Tudo evolui, e o atendimento...

O mundo evolui em uma velocidade cada vez mais espantosa, contudo algumas cenas de filme se imortalizam.

Para nosso desespero de consumidor a cena do filme protagonizado por Michael Douglas, nos faz pensar se o atendimento evolui.  Um dia de fúria, foi lançado em 1993 e continua sendo usado nos dias de hoje em diversos treinamentos de atendimento aplicados por empresas especializadas.

Mudei a pouco tempo de residência e resolvi experimentar as pizzas da região para decidir de onde seria cliente (aliás, pizzarias merecem um capítulo a parte), fui então a pizzaria na rua de casa, no cruzamento da Av. Boschetti com a Julio Buono. Localização perfeita, quase de esquina, fácil de achar, e os proprietários resolveram gastar, colocaram algumas mesas para que o cliente possa degustar a pizza no próprio local.

Era uma quarta feira no começo da noite, e é obvio que neste dia não era o pico de vendas.

Entrei com minha noiva, nos sentamos e pedimos o cardápio. Veio aquele panfleto, informava de uma promoção de segunda a quarta feira,  qualquer pizza era valor único e viria com borda recheada.

OK, não estava tão difícil de achar! Mas qual o problema de ela nos falar. E uma última observação: será que não dava para colocar as letras um pouco maiores no final?

Mesmo assim, isso estava no encarte do panfleto e não era muito chamativo. Minha noiva não percebeu e perguntou se a borda recheada estava inclusa na promoção.

A atendente que nos servia mal olhou para ela e respondeu:

- Está tudo aí no cardápio!

E continuou andando e voltou para trás do balcão. Ora minha cara, se o cliente está perguntando é porque ele não viu.

Você poderia ter aproveitado a oportunidade para melhorar o panfleto da pizzaria, atender o cliente olhando para ele, tirando a dúvida sobre o seu produto e não dando as costas e o desprezo.

A pizza até que não era ruim, mas o atendimento... este foi muito ruim.

Meu amigo Michael Douglas, não faço apologia a nenhum tipo de violência ou agressão, mas é compreensível a atitude no filme.

Conquistar um cliente novo custa 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo

Busca por novos clientes! Esta é a frase que se ouve em muitas empresas, metas cada vez mais arrojadas para aumentar a carteira e ter cada vez mais o tão desejado cliente. Entretanto muitas destas empresas nesta busca incessante se tornam míopes. Primeiro passo deve ser manter o cliente já conquistado para depois ir buscar outro. Conquistar um cliente novo custa 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo.

Sem contar que quanto maior a relação com o cliente antigo mais receita ele proporcionará, manter o cliente que já foi conquistado significa uma economia em marketing, podendo este valor ser aproveitando para conquista de novos clientes.

Quando falamos então de operadoras de celular o jogo fica mais acirrado, já que o serviço é o mesmo. Então vamos para mais uma história, lembrando que troquei de operadora tem dois meses:

Último dia de férias 15/12/10 recebo a ligação que vou reproduzir o diálogo:

Toca o telefone: seu Marcos aqui a Fulana da operadora “TAL” e queremos informar que temos os melhores planos para o senhor.

Respondo: - Que bom! Mas eu era seu cliente à dois meses atrás, e meu aparelho de celular quebrou. Fui até uma loja da sua operadora, expliquei que a mais de um ano tinha uma conta pós paga e precisava utilizar minha pontuação, para conseguir um novo aparelho, ou um desconto na compra. E ela me disse uma frase que me marcou bastante foi “Nossa empresa não fideliza o cliente” desta forma éque troquei de operadora, que me forneceu um novo aparelho e manteve o mesmo plano que eu tinha com vocês.

Achei estranho porque ela havia me ligado, será que eles não tem um cadastro com dados básicos de quem é cliente? Será que a abordagem não poderia ter sido diferente? Se ela falasse que viu que troquei de operadora e queria entender o motivo e por isso me oferecia novos planos não seria melhor?

Enfim, ela me respondeu:

- Então o senhor está com problema no seu aparelho celular e quer trocar?

- Não, eu estava com problema no celular e já troquei. Na verdade ganhei o aparelho da outra operadora (e acabei explicando tudo de novo).

- Só um momento senhor...

- Senhor, falei com meu supervisor só mais um momento, ele irá falar com você.

Eis que entra o supervisor:

OI seu Marcos meu nome é Fulano, qual a sua dúvida?

Aí eu não entendi mais nada né!!!!

- Meu amigo eu não tenho dúvida nenhuma, aliás foram vocês que me ligaram, eu é que pergunto, qual a sua dúvida?

- Seu Marcos, parece que você está com dúvida de onde trocar seu celular, não é isso?

- Meu amigo, vamos lá, qual a informação que foi passada por sua funcionária? (contei de novo toda a novela). Não quero o melhor plano, não quero mais trocar de aparelho, não quero que você me ligue, porque fui seu cliente por mais de um ano e você nunca deu a mínima, nunca me ligou e agora ainda vem fazendo toda esta confusão.

 - Entendi. Obrigado senhor, a operadora agradece sua ligação.

É brincadeira!!! Tem que agradecer mesmo de eu estar alertando por tudo isso, mesmo não sendo cliente, esta foi a única meia frase certa que ouvi em toda ligação (o agradecimento), já que a outra metade da frase foi “...sua ligação”, sendo que não fui eu que liguei.

Desta forma para estas e outras empresas vejam algumas dicas:

Vantagens de manter o cliente:

- Os clientes mais antigos irão fazer o boca-a-boca sobre a empresa com a sua rede de contatos, e esse marketing irá proporcionar clientes de grande potencial, sem custo nenhum para  a empresa.

- A receita individual de cada cliente aumenta conforme o relacionamento, e seus custos caem.

- Eles quem irão ajudar a descobrir o que pode ser melhorado em sua empresa. E serão aliados no crescimento da empresa e de criação de idéias.

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Surpreender o cliente! A melhor forma de fidelizá-lo

Quando é contratado algum tipo de prestação de serviço, o mínimo que esperamos é que seja entregue um serviço ou produto de qualidade, no prazo previsto, sem defeitos e principalmente um produto que seja exatamente o que você contratou ou solicitou.

Uma das coisas que mais me irrita é a falta de comprometimento de algumas empresas na questão de entregas fora do prazo. Como isso vem se tornando constante  (infelizmente) o Código de defesa do consumidor nos ajuda! O consumidor não está obrigado a aceitar a entrega atrasada, fato que configura descumprimento de contrato por parte da empresa e, por isso, tem o direito de desfazer a compra, quando isso for do seu interesse, e exigir a devolução do valor pago, ou exigir que mantenham o preço ofertado.

Outro fato que até me fez criar este blog é capacidade que algumas empresas tem de entregar um produto ou serviço que não foi o que contratei. Parece brincadeira mas, se eu pedi por exemplo um móvel na cor café, não adianta me entregar um café com leite, achocolatado, leite ou qualquer outra bebida matinal.

Agora nem tudo é ruim no mercado.

Existem formas simples de surpreender o cliente.
Recentemente fui comprar uma cortina para a sala e depois de algumas pesquisas achamos a uma loja próxima de casa. Eu e minha noiva fomos muito bem  atendidos pela Dona Fujiko, uma pessoa que mostrou conhecimento do assunto e nos passou muita confiança em seu atendimento.

Comentamos que precisaríamos da entrega até dia 15/12, por sua vez ela disse que final de ano era muito corrido, mas faria um esforço e nos entregaria no dia 15 até as 17:30h. Ela informou no mesmo dia que a procuramos, que seu marido estaria indo ao local para tirar a medida até o final do dia, e que ela ligaria para confirmar.

Chegando no final da tarde caiu uma chuva daquelas..., o que já seria uma boa desculpa para atraso ou não comparecimento, e não é que por volta de 16:30 ela me liga falando que em 5 minutos ele estaria em casa! Não chegou nem a dar estes 5 minutos e a portaria me interfona, e era ele para fazer a medição. Ao chegar ele percebeu que um pedaço da moldura atrapalharia o visual da cortina depois de instalada pois não cobriria toda a parede, prejudicando a estética, me instruiu a procurar um gesseiro e pedir para retirar.

 Tudo perfeito! Em um mercado que parece que a cada dia se torna mais comum os atrasos isso passa a ser um diferencial.

Para minha surpresa no dia 06/12 ela me liga informando que a cortina seria entregue dia 07, ou seja, oito dias antes do prometido, informou que seriamos o terceiro cliente na parte da manhã a ser atendido. No dia seguinte antes das 09:00hs a cortina já estava lá, perfeita colocada sem nenhum defeito.

Com isso ela ganhou um cliente, e principalmente o marketing mais funcional, o marketing boca a boca.

Este eu recomendo!

A matemática do consumidor

Loja bonita + Atendimento ruim = Cliente perdido.

 Se esta não é sua conta pelo menos é a minha e de uma grande parcela de consumidores.

Estava eu com minha noiva passando alguns dias das merecidas férias em Ilhabela e notamos algumas lojas com móveis “da vovó” (como ela diz) uma das lojas estava em uma esquina próxima à saída da balsa, lugar bom porque obrigatoriamente todo mundo que chega a ilha vai passar em frente.

A loja possui um estacionamento, um gramado a frente, de fora parecia ser grande e quando entramos notamos que era maior do que parecia. Quando entramos demos de cara com alguém da loja, que se contentou simplesmente em dar um aceno com a cabeça, sabe aqueles que você usa para cumprimentar de longe aquela pessoa que você não gosta muito.

Então caminhamos pela loja olhando os móveis e até tinha coisa legal lá dentro, foi quando nos deparamos com outra pessoa e pensei:

- Bom, este é o vendedor, vai tentar nos empurrar algo.

Para minha surpresa ele nem nos olhou!?

Continuamos andando pela loja, por alguns momentos pensei em colocar algo debaixo do braço e ir saindo para ver se pelo menos assim alguém falaria algo, mas o maior castigo para eles seria mesmo eu ir embora sem levar nada.

Um pouco a frente achamos uma outra loja com as mesmas características. Esta diferente da outra não tinha estacionamento, a fachada era de uma antiga pizzaria. Ruim para estacionar acabei parando com o carro metade sobre a calçada. Entramos na loja para dar uma olhadinha, e a vendedora que estava conversando com outra pessoa imediatamente cortou o descontraído papo e veio até nós.

Explicamos que queríamos um aparador e ela mostrou um modelo que não agradou, depois mostrou o segundo, este sim estava na medida. Ela ainda explicou que era feito de forma manual, a peça tinha vindo de Minas Gerais, o que poderíamos fazer com o móvel rústico e ainda nos deu a chance de negociar o preço.

Adivinha quem fez a venda?

Obvio que foi a segunda opção. O móvel está em casa.

Desta forma volto a minha matemática, Loja bonita + Atendimento ruim = Cliente perdido.

Perdido não no sentido de indeciso, mas perdido no sentido de insatisfeito, e a loja sendo a maior prejudicada pois acaba perdendo uma arma poderosa do Marketing que é o marketing boca a boca.

Busque informações dos serviços antes de fechar negócio

Comprar um apartamento, moradia, casa própria, sonho de muitos brasileiros, que lutam ao longo de suas vidas, a grande maioria com financiamento de 20 ou 30 anos. Entrei nesta estatística.

Apesar de ser noivo, eu em minha noiva decidimos morar juntos ao comprarmos nosso apartamento. Decidimos então fazer uma reforma por se tratar de um edifício de 10 anos. Fechamos com uma pessoa que se dizia diretor de uma empreiteira e com várias obras em apartamentos. Por conveniência nossa, fechamos com este cidadão:

·         Sanca

·         Colocar o Box nos dois banheiros

·         Trocar os dois vasos sanitários

·         Aplicar textura na parede da sala

·         Fechar uma parede

·         Colocar os chuveiros

·         Fixar os porta papel higiênico e saboneteiras

·         Pintura total do apartamento

Pelo que ele nos dizia,  a entrega da “obra” eram 3 semanas, que daria 5 dias antes da nossa mudança. Ele nos tratou muito bem, até porque é um morador do mesmo edifício, foi uma indicação do próprio zelador do prédio, parecia até um amigo de anos (erro 1- prestação de serviço tem que existir contrato) por isso ficamos só na palavra, não existiu nenhum contrato.

O preço estava dentro dos padrões que são praticados no mercado, porém, o tal "diretor" se responsabilizava pelos materiais utilizados"tudo por conta dele", vaso sanitário, tinta, espelho da tomada e etc... (erro 2 – verifique o material utilizado).

De entrada pagamos parte do valor, depois de 5 dias de valor pago, nada de começar, falei com ele,  ainda calmo,  e fui informado que entregaria em tempo. Passado uma semana, tinha metade de uma parede feita, falei de novo com ele (erro 3 – percebendo erro no decorrer desfaça o negócio enquanto é tempo) mas, mesmo assim não coloquei nada no papel, pois a amizade e a simpatia da pessoa, me fazia duvidar que não iria cumprir.

Passado mais uma semana voltei ao AP e perdi a paciência, tinha metade da parede feita e metade da sanca colocada. Nesta hora me bateu um desespero e pensei na bobagem que havia feito (erro 4 – busque informações de pessoas experientes) mesmo assim não procurei ninguém mais experiente para me socorrer na situação.

Chegou o prazo, 3 semanas e adivinha... nada de reforma pronta e o pior faltava muita coisa, desta vez foi a hora de perder a cabeça, desci até o andar onde ele morava e “fechou o tempo” ele abriu a porta eu já fui logo entrando, sentei e tivemos uma bate boca deselegante. Depois fiquei pensando, entrei na casa de uma pessoa que eu mal conheço e falei um monte, se fosse uma pessoa desequilibrada eu poderia não estar escrevendo agora (erro 5 – Discuta em lugares apropriados).

Dois dias antes da mudança e 10 dias após do prazo que ele havia me passado, ainda tinha muita sujeira pelo chão, o vaso sanitário retirado estava dentro do quarto, paredes ainda não pintadas, sanca a terminar, sacos de cimento pela sala e nenhum espelho ou luminária colocada.

Você já pode imaginar como terminou isto certo? Então vamos as constatações:

Esta é a parede da sala, na textura ganhei vários pontos brancos não preenchidos pela tinta.

Olha que arremate perfeito, dá pra notar de longe a precisão milimétrica.

No banheiro foi furado o cano e ele tentou esconder o furo com estopa e massa corrida...ridículo.

Retiramos um lustre da sala e onde deveria ganhar um gesso e ficar imperceptível, deu nisso...

O teto do banheiro foi pintado e quem mandou a luminária ficar na frente, levou tinta também...

Acredito que este "papel protetor" deveria ter sido retirado no final. O que vocês acham?

Não imagino o motivo deste buraco. Seria ele uma saída de ar para ventilação?

Pessoal, cuidado! O barato de hoje, sai caro amanhã.
A pressa é a inimiga da perfeição.
Comodidade demais pode ser preocupante.

O mínimo que eu esperava deste tipo de atendimento era que ele, percebendo a quantidade de erros me falasse que seria corrigido o quanto antes, mas nada disso ocorreu.
Resumo da ópera, vou refazer a reforma, ele perdeu o cliente e eu ganhei experiência.

Enfim, caso queiram uma "obra de arte" em seu apartamento eu indico.

Boa Noite