sábado, 27 de novembro de 2010

A matemática do consumidor

Loja bonita + Atendimento ruim = Cliente perdido.
 Se esta não é sua conta pelo menos é a minha e de uma grande parcela de consumidores.
Estava eu com minha noiva passando alguns dias das merecidas férias em Ilhabela e notamos algumas lojas com móveis “da vovó” (como ela diz) uma das lojas estava em uma esquina próxima à saída da balsa, lugar bom porque obrigatoriamente todo mundo que chega a ilha vai passar em frente.
A loja possui um estacionamento, um gramado a frente, de fora parecia ser grande e quando entramos notamos que era maior do que parecia. Quando entramos demos de cara com alguém da loja, que se contentou simplesmente em dar um aceno com a cabeça, sabe aqueles que você usa para cumprimentar de longe aquela pessoa que você não gosta muito.


Então caminhamos pela loja olhando os móveis e até tinha coisa legal lá dentro, foi quando nos deparamos com outra pessoa e pensei:
- Bom, este é o vendedor, vai tentar nos empurrar algo.
Para minha surpresa ele nem nos olhou!?
Continuamos andando pela loja, por alguns momentos pensei em colocar algo debaixo do braço e ir saindo para ver se pelo menos assim alguém falaria algo, mas o maior castigo para eles seria mesmo eu ir embora sem levar nada.

Um pouco a frente achamos uma outra loja com as mesmas características. Esta diferente da outra não tinha estacionamento, a fachada era de uma antiga pizzaria. Ruim para estacionar acabei parando com o carro metade sobre a calçada. Entramos na loja para dar uma olhadinha, e a vendedora que estava conversando com outra pessoa imediatamente cortou o descontraído papo e veio até nós.

Explicamos que queríamos um aparador e ela mostrou um modelo que não agradou, depois mostrou o segundo, este sim estava na medida. Ela ainda explicou que era feito de forma manual, a peça tinha vindo de Minas Gerais, o que poderíamos fazer com o móvel rústico e ainda nos deu a chance de negociar o preço.
Adivinha quem fez a venda?
Obvio que foi a segunda opção. O móvel está em casa.

Desta forma volto a minha matemática, Loja bonita + Atendimento ruim = Cliente perdido.
Perdido não no sentido de indeciso, mas perdido no sentido de insatisfeito, e a loja sendo a maior prejudicada pois acaba perdendo uma arma poderosa do Marketing que é o marketing boca a boca.

terça-feira, 16 de novembro de 2010

Busque informações dos serviços antes de fechar negócio
Comprar um apartamento, moradia, casa própria, sonho de muitos brasileiros, que lutam ao longo de suas vidas, a grande maioria com financiamento de 20 ou 30 anos. Entrei nesta estatística.
Apesar de ser noivo, eu em minha noiva decidimos morar juntos ao comprarmos nosso apartamento. Decidimos então fazer uma reforma por se tratar de um edifício de 10 anos. Fechamos com uma pessoa que se dizia diretor de uma empreiteira e com várias obras em apartamentos. Por conveniência nossa, fechamos com este cidadão:
·         Sanca
·         Colocar o Box nos dois banheiros
·         Trocar os dois vasos sanitários
·         Aplicar textura na parede da sala
·         Fechar uma parede
·         Colocar os chuveiros
·         Fixar os porta papel higiênico e saboneteiras
·         Pintura total do apartamento
Pelo que ele nos dizia,  a entrega da “obra” eram 3 semanas, que daria 5 dias antes da nossa mudança. Ele nos tratou muito bem, até porque é um morador do mesmo edifício, foi uma indicação do próprio zelador do prédio, parecia até um amigo de anos (erro 1- prestação de serviço tem que existir contrato) por isso ficamos só na palavra, não existiu nenhum contrato.
O preço estava dentro dos padrões que são praticados no mercado, porém, o tal "diretor" se responsabilizava pelos materiais utilizados"tudo por conta dele", vaso sanitário, tinta, espelho da tomada e etc... (erro 2 – verifique o material utilizado).
De entrada pagamos parte do valor, depois de 5 dias de valor pago, nada de começar, falei com ele,  ainda calmo,  e fui informado que entregaria em tempo. Passado uma semana, tinha metade de uma parede feita, falei de novo com ele (erro 3 – percebendo erro no decorrer desfaça o negócio enquanto é tempo) mas, mesmo assim não coloquei nada no papel, pois a amizade e a simpatia da pessoa, me fazia duvidar que não iria cumprir.
Passado mais uma semana voltei ao AP e perdi a paciência, tinha metade da parede feita e metade da sanca colocada. Nesta hora me bateu um desespero e pensei na bobagem que havia feito (erro 4 – busque informações de pessoas experientes) mesmo assim não procurei ninguém mais experiente para me socorrer na situação.
Chegou o prazo, 3 semanas e adivinha... nada de reforma pronta e o pior faltava muita coisa, desta vez foi a hora de perder a cabeça, desci até o andar onde ele morava e “fechou o tempo” ele abriu a porta eu já fui logo entrando, sentei e tivemos uma bate boca deselegante. Depois fiquei pensando, entrei na casa de uma pessoa que eu mal conheço e falei um monte, se fosse uma pessoa desequilibrada eu poderia não estar escrevendo agora (erro 5 – Discuta em lugares apropriados).
Dois dias antes da mudança e 10 dias após do prazo que ele havia me passado, ainda tinha muita sujeira pelo chão, o vaso sanitário retirado estava dentro do quarto, paredes ainda não pintadas, sanca a terminar, sacos de cimento pela sala e nenhum espelho ou luminária colocada.
Você já pode imaginar como terminou isto certo? Então vamos as constatações:
Esta é a parede da sala, na textura ganhei vários pontos brancos não preenchidos pela tinta.

Olha que arremate perfeito, dá pra notar de longe a precisão milimétrica.
No banheiro foi furado o cano e ele tentou esconder o furo com estopa e massa corrida...ridículo.
Retiramos um lustre da sala e onde deveria ganhar um gesso e ficar imperceptível, deu nisso...
O teto do banheiro foi pintado e quem mandou a luminária ficar na frente, levou tinta também...


Acredito que este "papel protetor" deveria ter sido retirado no final. O que vocês acham?

Não imagino o motivo deste buraco. Seria ele uma saída de ar para ventilação?

Pessoal, cuidado! O barato de hoje, sai caro amanhã.
A pressa é a inimiga da perfeição.
Comodidade demais pode ser preocupante.

O mínimo que eu esperava deste tipo de atendimento era que ele, percebendo a quantidade de erros me falasse que seria corrigido o quanto antes, mas nada disso ocorreu.
Resumo da ópera, vou refazer a reforma, ele perdeu o cliente e eu ganhei experiência.

Enfim, caso queiram uma "obra de arte" em seu apartamento eu indico.

Boa Noite