Cliente reclamando! Ótimo, recebemos o feedback de onde é preciso melhorar.

Uma recente pesquisa realizada mostrou porque os clientes deixam de comprar um produto ou serviço:

• 9% porque morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto;
• 9% por encontrar similares com preço menor;
• 14% por problemas de qualidade do produto;
• 68% porque foram mal atendidos

Os números nos mostram que a cada 10 clientes de uma empresa, 7 vão embora devido ao atendimento ruim. Isso mesmo, não adianta colocar a culpa no governo, na política, mercado, impostos elevados ou sequer culpar a concorrência.

Seguindo nesta linha a Ford americana elaborou outra pesquisa que na qual mede a influência de opinião de seus clientes, sobre novos compradores, e apurou que um cliente insatisfeito espalha sua opinião para 22 pessoas, e um satisfeito, para 8.

Como já comentei anteriormente a melhor forma de divulgar sua marca, ganhar novos clientes e manter os antigos, é investir no bom atendimento. Isso significa prezar pelo cliente, ele precisa  ter uma experiência agradável com sua empresa, perceber que ela se preocupa com ele, e quer ouvi-lo para atende-lo bem.

Todos nós já passamos por alguma experiência onde fomos mal atendidos, e você acabou reclamando, insistindo, expondo e mostrando seu ponto de vista. Provavelmente neste momento venha em sua memória algum caso, e também é provável que mesmo depois de todas estas reclamações o problema não tenha sido resolvido, ou se foi ocorreu com muita dificuldade.

Para testar mais uma vez a nossa percepção de consumidor vamos fazer mais um teste:

Lembre de uma situação desagradável que tenha ocorrido com você em relação a atendimentos mal prestados.

 Perceba quantos casos voltam a sua mente.

Agora recorde-se de um bom atendimento que você teve.

As situações também voltam a sua memória, mas desta vez em número menor. Estranho mas talvez seja da própria natureza do ser humano, fica guardado em seu subconsciente muitos casos de mal atendimento e são resgatados facilmente. Enquanto os lugares que prestaram um bom atendimento ficam em segundo plano.  

E porque as empresas não se utilizam desta “consultoria” que os clientes prestam diariamente e de graça?

Talvez muitas não tenham percebido esta importância.

Talvez esteja passando desapercebido.

Ou quem sabe ela só tenha percebido depois que foi obrigada a fechar as portas. Tarde demais!

Nas próximas postagens vou colocar alguns casos de sucesso onde empresas ouviram seus clientes e transformaram seus negócios.

A primeira imagem é a que fica?

Nesta foto você está vendo o casal ou os golfinhos?

Voce já deve ter ouvido a frase "A primeira impressão é a que fica" normalmente aplicada a pessoas. Vamos entrão utilizar a mesma frase para o mundo corporativo, e para isso vamos ilustrar com uma história do meu amigo Fábio.

Qual será a imagem (primeira impressão) que ele ficou? 

Qual será a divulgação (boca a boca) que ele fará desta empresa?

Vamos aos fatos:

" Num belo sábado de sol, eu estava voltando da padaria pela manhã quando logo após passar pela portaria do prédio ainda na área comum havia um plantão de vendas de uma empresa de TV a cabo. Esse que resumia-se à uma mesa de plástico dessas brancas mesmo com um furo no meio onde estava um guarda-sol azul com estampas da empresa, uma vendedora devidamente uniformizado e alguns folhetos que vamos usar o nome fictício de MariNET. Como o eu estava tendo problemas com o meu sinal da antena comum, parei para ver o que ele tinha para oferecer.

Muito atencioso, o “plantonista” me explicou os pacotes, as formas de pagamentos e prazo para instalação, como eu queria ver o jogo do Corinthians na próxima quarta feira e esse seria transmitido apenas na TV a Cabo, assinei e pedi urgência na instalação. O tal “plantonista” garantiu e informou que na segunda feira a noite como eu havia solicitado um técnico iria instalar a TV.

Segunda feira por volta dàs 18:30h, (eu havia saído mais cedo do trabalho para estar em casa neste horário) chegou o rapaz para a instalação, procuramos o quadro de telefonia que ficava no andar de cima e começou a instalação. Trinta minutos depois eu observando a dificuldade do rapaz ofereci ajuda e ficamos tentando passar o cabo, até ele chegar à conclusão de que não seria possível pois o conduite esta obstruído, eu achei estranho já que é o mesmo que passa o fio do telefone, mas mesmo assim ele informou que seria necessário uma equipe com aparelhagem para desobstrução do conduite e me informou também que pediria para a central agendar para sábado a instalação. Fiquei despontado por não poder ver o jogo aceitei e aguardei o próximo sábado às 12h para a instalação.

Uma semana depois, no sábado que estaria agendado, às 12:30h eu liguei na central, questionando o motivo de ninguém ter aparecido, para minha surpresa fui informado que a equipe de desobstrução não atendia aos finais de semana e que não havia nada agendado.

Neste momento eu já não agüentava mais tanto problema, expliquei o que ocorreu e pedi a instalação para segunda feira, caso contrário não precisava mais instalar nada.

Eis que demonstrando uma empatia peculiar aos atendentes de telemarketing veio a resposta “Senhor infelizmente não poderei estar agendando para segunda feira, pelo meu sistema poderei estar agendando apenas para quarta feira”.

Com toda a calma que me faltava no momento pedi expressamente para cancelar o pedido de instalação, porque se para instalar já esta deste jeito imagina para cancelar. Pedi número de protocolo e para sorte deles não recebi nenhuma cobrança deste serviço.

Para fechar com chave de ouro o plantonista/vendedor me ligou naquela quarta feira, dizendo que estava com a equipe de desobstrução para fazer a instalação naquele dia, acho que você já pode imaginar qual foi a minha resposta.

 Fica uma pergunta no ar, será que não a pena todos os instaladores  portarem com o tal equipamento de desobstrução?"

Este é um exemplo de primeira impressão negativa que será replicada para outros clientes e representa uma perda significativa na imagem e nos cofres da empresa.

O mistério da textura

Quando mudei para o apartamento a primeira coisa que pensei em fazer foi uma textura na parede da sala.

Contratei uma pessoa para fazer o trabalho, ela disse que eu só precisaria escolher o modelo da textura e cor, deu até uma dica, me disse para ir em uma casa de tinta qualquer para escolher a marca da tinta e a cor, pegar o catálogo e entregar a ele. Foi exatamente o que fiz.

Fechado o trabalho, pedi para ele fazer antes que eu mudasse para o apartamento. Certo dia depois de sair do trabalho, resolvi passar no apartamento e ver como estava ficando, e ao abrir a porta já vejo uma lata de tinta que não era da marca que escolhi, a cor chegava próximo a que eu havia escolhido, era um tom de azul, mas não exatamente o que eu queria. Meu segundo espanto foi ver que o corredor também estava com textura, mesmo sem eu ter pedido. Mas tudo bem, no final das contas eu até achei que ficou legal.

Um dia antes de mudar para o Ap voltei para ver como ficou, e levei um susto! A textura não estava uniforme, além disso a tinta não cobria completamente a textura e era possível ver vários pontos brancos (uns "furinhos"), a tinta também havia pintado a parte de baixo da moldura de gesso que revestia a parede, e os cantos da pare de textura com a sem textura estava uma anarquia.

Passado alguns meses convivendo diariamente com aquilo, resolvi procurar outra empresa para refazer o serviço. Fui até uma loja perto de casa, aquelas com vários modelos de textura para escolher. Expliquei o que havia acontecido, ela me atendeu muito bem, criticou o trabalho do outro profissional, explicou como deveria ter sido feito e os erros que não podem ser cometidos. Fechamos então um dia para que alguém da empresa fosse até lá para refazer o trabalho.

No dia que marcamos não apareceu ninguém, e também não recebi nenhuma ligação dando qualquer explicação. Liguei para a menina que me atendeu e ela pediu desculpas e que mandaria alguém no dia seguinte. Fiquei neste dia em casa para não ocorrer nenhum desencontro, e... ninguém apareceu e muito menos ligou, resolvi esperar para ver quando ela ligaria. Se passaram duas semanas e nada. Fui forçado a procurar outra empresa.

Na terceira empresa contei as duas experiências que tive, e comentei que meu sentimento é que faltavam profissionais qualificados no ramo. O dono achou um absurdo o fato, criticou os dois anteriores e disse que ele sim tinha a pessoa certa, e combinamos de no dia seguinte ir alguém no local.

Para minha surpresa a pessoa chegou no dia e hora marcada, mostrei os erros cometidos pelo outro aplicador e comentei sobre os “furinhos” onde a tinta anterior não havia coberto, ele disse que começaria o serviço na quinta feira, por volta das nove da manhã e terminaria na sexta.

Quinta feira meio dia eu ligo na loja perguntando onde estava a pessoa? que não havia aparecido até o momento, e ele chegou em casa por volta das 17 horas só para deixar o material para trabalhar no dia seguinte.

Sexta ele apareceu, fez toda a textura e eu alertei que os “furinhos” estavam aparecendo e se a tinta iria cobrir aquilo, e ele afirmou que sim.

Sábado ele chegou e olhou, como a textura ainda estava molhada, não poderia ser aplicado a tinta. Domingo ele não trabalha e ficou para segunda feira.

Segunda feira, eu estranhei quando veio outra pessoa para aplicar a tinta, ele aplicou e adivinha, os furinhos que eu havia alertado não foram cobertos, ele reclamou do companheiro de empresa, e com massa corrida tampou todos os famigerados furos. Liguei na empresa, reclamei com o dono para o serviço ser refeito.

Terça feira eles voltaram no local, alguns lugares onde havia passado a massa corrida foram lixados, outros não, e a tinta foi aplicada novamente. Com isso o lugar onde já tinha recebido a tinta ficou mais forte e o lugar onde estava a massa, ficou mais claro. Liguei novamente da empresa e chamei o dono no AP para ele mesmo ver.

Quarta feira, nova mão de tinta sobre a parede, alguns lugares ficam bons outros nem tanto. Os detalhes e arrematas também não estavam bom. Então a pessoa que estava aplicando a tinta me fala que devido a sequencia de erros não ficaria 100% nunca.

Fui até a empresa no dia seguinte reclamei de novo, e ele disse que na semana seguinte mandaria uma nova pessoa para passar uma tinta branca e refazer todo o serviço e que...

- PARA!  PARA!  PARA! EU NÃO AGUENTO MAIS.

Final da história, ele acabou me dando um desconto pelos erros cometidos, eu mesmo acabei pintando algumas partes, e não pretendo mexer tão cedo com isso.

Detalhe, lembra aquele segunda empresa que não havia me ligado, teve a cara de pau me ligar depois de dois meses para saber se poderia começar o serviço. É O FIM!!!

A virtualização do atendimento

As lojas virtuais surgiram nos anos 90 formando uma verdadeira revolução no comércio. Hoje em dia podemos comprar quase tudo (se não for tudo) pela internet. Vai de coisas mais simples como vestuário, passa por algumas curiosidades como um animal de estimação, algo mais complexo como fez um amigo meu, que ao casar comprou todos os móveis e eletrodomésticos de sua casa. A febre também passa pelo setor automobilístico, que até um passado bem recente não poderíamos imaginar a idéia de comprar um carro sem sequer sentar nele. E posso terminar citando tarefas do dia a dia como uma simples compra de alimentos em um supermercado.

A justificativa destas empresas em virtualizar seu atendimento é clara. Redução de custos com pessoal. Reduzindo pessoas, reduz também o pacote de benefícios cedidos pela empresa, encargos e salários, reduz na mesma proporção qualquer tipo de ação trabalhista do funcionário possa ter cotra a empresa. O estoque de mercadorias trabalha de acordo com a demanda, e outro fator importante é que não é necessário um local físico para instalação da operação, jogando para zero despesas de aluguel, água, luz e a empresa ainda pode aplicar os recursos que seriam gastos nestes itens em outras atividades.

Esta virtualização da vida moderna não é uma exclusividade do comércio! O que antes era um contato social, hoje atende por nome de rede social, e aí temos para todos os gostos Orkut, Facebook, Twitter...
Estes dias vendo meu filho brincar, ele falava, jogava, disputava e ria com seus amigos, mas é claro, tudo isso pelo notebook, através de teclas e telas da internet um clube de jogos online no qual ele era um pingüim e falava com outras crianças, também pingüins com nomes fictícios atribuídos.
Onde sinto que reflete estas mudanças?
Tente comprar algo que a pessoa tem que te vender pessoalmente. Já aconteceu inúmeras vezes comigo, e acredito que tenha acontecido com você também.
As pessoas estão se esquecendo de como atender um cliente!
Em lojas virtuais não há necessidade da presença física do comprador, vendedor, gerente o qualquer contato mais íntimo. Não necessitam do manuseio de papel moeda e, tampouco, necessitam da mercadoria no momento da transação, ou seja, de uma pessoa para operar. A relação ocorre entre um comprador e um sistema hospedado em um computador localizado em qualquer lugar do planeta.

Com isso o contato humano vai ficando cada vez mais distante, me parecendo até mesmo que as empresas esquecem de treinar seus funcionários para isso. Estamos na geração “Y” que desde cedo aprende a fazer praticamente tudo pela internet. Com isso percebo que a cada dia que passa, mais o comércio eletrônico evolui, piora o atendimento face-a-face.
Isso pode ser um nicho de mercado para empresas que proporcionam este tipo de treinamento, e também um diferencial para quem sabe atender bem.