McDonald's até ele ouviu o cliente

O gigante mundial do fast food, com 58 milhões de consumidores todos os dias em todas as partes do mundo. Um faturamento de US$ 25 bilhões, mais de 32.500 lojas, presença global em 119 países, marca avaliada em US$ 33.578 bilhões, ocupando a posição de número 6 no ranking das marcas mais valiosas do mundo.  

A história começou em 1937 quando os irmãos Richard (Dick) e Maurice McDonald abriram um restaurante no sistema Drive-In na cidade de Arcádia, na Califórnia. Pouco depois, em 1940, eles se mudaram para a cidade de San Bernardino, também na Califórnia, onde abriram um restaurante com o nome de MCDONALD’S na famosa Rota 66. Onde  o garçon entregava o pedido  de patins. Isso se tornou extremamente popular e muito lucrativo. Em 1953, os irmãos começaram a criar franquias de seu restaurante. A história da marca começou a mudar em 1954, quando o vendedor de máquinas de bater milk-shake, um sujeito chamado Ray Kroc, ficou fascinado com a popularidade e estilo do restaurante. Propôs aos irmãos, que já possuíam franquias, a vendê-las fora da localização original da empresa (estado da Califórnia e do Arizona), sendo dele próprio a primeira unidade de franquia.

Uma das grandes reclamações da sociedade com a chegada da chamada “geração saúde” era quanto aos malefícios de suas refeições. De origem americana que possui hábitos alimentares bem gordurosos a empresa ouviu seus clientes e críticos.

 Em 2004, o MCDONALD’S deu início a uma verdadeira revolução em seu conceito: a preocupação principal da rede passou a ser oferecer um cardápio mais saudável e menos calórico. O cardápio passou a conter mais opções de alimentos mais saudáveis como saladas, frango e outros itens frescos, como frutas. Além disso, a partir de março de 2006, todas as embalagens dos produtos passaram a conter informações nutricionais.

Em Istambul na Turquia, o Galatasaray e o Besiktas são os principais e mais populares times de futebol da capital. O Galatasaray tem as cores vermelha e amarela (as mesmas da marca MCDONALD’S) como símbolo. Já o Besiktas, preto e branco. Quando a rede inaugurou uma filial ao lado do estádio do Besiktas, houveram muitas reclamações por parte dos fãs do clube, que não queriam um restaurante com as mesmas cores do seu maior rival. Adivinha qual foi a solução? Não construir, certo? Errado. O “M” gigante e todo o resto do restaurante estão nas cores branca e preta.

Esta é a prova que independente do tamanho da empresa, da tradição, ou do império que  ela possui, escutar o cliente, ainda me parece a melhor forma de fazer o negócio evoluir.

O fermento em pó Royal, ouviu seus clientes para fazer crescer seu conceito

O fermento em pó ROYAL, ícone da culinária brasileira e mundial, é presença garantida em milhões de cozinhas pelo mundo afora. Afinal, há mais de um século, donas-de-casa fazem receitas deliciosas e meninas aprendem a fazer bolos apetitosos usando o produto, em sua tradicional lata cilíndrica com letras em branco.

A história da tradicional marca começou em 1866 quando os irmãos Cornelius e Joseph Hoagland, descendentes de holandeses, resolveram formar uma sociedade produzir fermento em pó, com ingredientes importados da Europa, incialmente comercializado na pequena mercearia da família na cidade de Fort Wayne, estado americano da Indiana.

Na década seguinte, a empresa se mudou para a cidade de Nova York e se tornou a maior produtora de fermento em pó do mundo, exportando seu produto para vários países nos anos seguintes.

Na década de 20, quando o produto já estava presente em 32 países ao redor do mundo, em sua grande maioria com enorme participação de mercado, somente a marca ROYAL estava avaliada em US$ 40 milhões, mostrando, já naquela época, toda sua força e tradição. O produto foi lançado oficialmente no Brasil em 1923, quando ainda era importado dos Estados Unidos. O rótulo da latinha cilíndrica era praticamente igual ao do final do século: vermelho e azul, igual a embalagem original norte-americana, a não ser pelo fato de que o produto então se chamava Real Fermento Inglez.

Já seria o bastante para uma empresa que não se importasse para as reclamações de seus clientes. No entanto sua direção resolver pergunta as maiores interessadas no assunto, as donas de casa, qual era o descontentamento com o produto e a reclamação foi surpreendente.

A tradicional latinha tinha um problema alertado pelas consumidoras. Não permitia que fosse colocado a colher padrão da maioria das medidas dentro do frasco para tirar o pó.

Em 2003, ao completar 80 anos, o produto passou por uma sensível modificação: sua lata teve a altura reduzida e a largura aumentada (atendendo justamente a maior solicitação das consumidoras, que há algum tempo queriam “enfiar” a colher de sopa dentro da latinha).

Cinco anos mais tarde, em, a embalagem de metal deu lugar ao plástico, que ganhou formas anatômicas, além de maior facilidade para ser aberta ou fechada. Auxiliando as leais consumidoras, a nova tampa também servia como medidor, equivalendo a uma colher de sopa.



Desta forma o fermento atendeu a solicitação de seus clientes,continuou com sua tradicional qualidade e não perdeu suas características originais, manteve a cor vermelha e as receitas no verso.

Mais um exemplo de que clientes não reclamam, alertam!!

Se o Fermento e pó Royal não desse ouvidos ao cliente não teria inovado na sua lata e facilitado a vida de seus clientes

Ouvindo o cliente

Veja um exemplo de como a reclamação de um cliente pode ser a oportunidade de melhoria para um negócio ou produto. Acredito que todo mundo um dia tenha usado a pomada Hipoglos.

A Procter & Gamble, fabricante da pomada é a maior em produtos de consumo do mundo, comercializada há mais de 60 anos no país, e mantém fortemente a sua liderança: atualmente a pomada detém 75,4% de participação do mercado de creme de assaduras. Isso poderia ser o bastante para a empresa se acomodar, mas não.

A P&G demonstrou toda sua preocupação e  resolveu dar atenção as reclamações e sugestões dos clientes, a companhia alterou embalagens, acrescentou tamanhos diferentes e lançou novos produtos.

Uma pesquisa feita pela empresa apontou as maiores reclamações dos consumidores e a principal reclamação foi com referência ao tubo metálico utilizado, os consumidores queriam uma embalagem mais prática e fácil de usar.

 Era comum começar a usar a pomada e o tubo ficar todo deformado. Além de não ficar um material apresentável com o passar dos dias, representava um desperdício do produto para os consumidores que ao se depararem com aquele tubo todo deformado não conseguiam retirar a pomada, sem contar a dificuldade quando estava chegando no final, era um tal de ficar espremendo de baixo para cima para tentar utilizar aquele finalzinho da pomada... 

Outro item que gerava reclamações era  a respeito do tamanho das embalagens, que não atendia a necessidade dos clientes.

E por fim a tampa da pomada, que acabava se perdendo com o passar dos dias, ficando assim a pomada desprotegida

Identificada essas três situações a P&G, como registra Gabriel Razzotti, diretor da marca, sempre atenta ao que os consumidores desejam e precisam , desenvolveu três embalagens, com tampas flip top, nas quantidades certas de 45 g, pratica e pronta para se levar a qualquer lugar, 90 g para se ter sempre em casa e a de 135 g mais econômica.

Para fazer o lançamento, criou ícones que se identificam com cada uma das embalagens e a partir daí construiu uma ótima campanha, com comercial  para TV aberta e para os canais fechados das maternidades , que mostra a versão pequena 45 g associada a uma bolsa, a de 90 g associada a uma imagem de casa e a, 90 g econômica associada à economia com a imagem de um cofrinho.

Para terminar não poderia ficar sem perguntar:

Vale a pena ouvir as reclamações dos clientes?