quarta-feira, 29 de junho de 2011

Natura, ouvindo seus clientes e mantendo o foco na sustentabilidade.

A Natura tem uma história totalmente ligada a sustentabilidade! É uma empresa pioneira no assunto e  não apenas no discurso, mas também na prática. Vejam agora a junção de uma empresa ética, que acredita nos seus princípios e ainda escuta a reclamação de seus clientes:
“É um episódio de um fundo ético sobre como se comportar diante de um erro ainda que involuntário. O fato ocorreu no início dos anos 2000. Para lançar uma linha de chás, que integrava uma linha mais ampla de suplementos nutricionais e alimentos funcionais. A Natura escolheu o dia das mães para lançamento.
A promoção tinha a elegância e o charme características das ações da empresa: uma bela caixa de madeira com tampo de vidro, davam a mostra de uma atraente fileira de chás. O presente na verdade eram dois: os saches de chá e o recipiente, que, por ter vida útil longa, é um tipo de mimo que nenhuma mamãe esquece.
Tudo caminhava bem até que a Natura, foi questionada por uma consumidora sobre o tipo de madeira utilizada no kit. A embalagem era de imbuia, uma bela árvore da família das lauráceas, sabidamente em extinção. A consumidora dona Ilka estava chocada! Bióloga e consumidora da Natura sentiu-se incomodada com uma empresa com os valores da Natura poderia  utilizar um recurso escasso em material promocional, e questionou se pelo menos a madeira era certificada?
Aquilo mobilizou a empresa de tal forma, que o presidente e o vice-presidente de inovação, o gerente de produtos, gerente de assuntos corporativos e suas equipes, passaram horas, dias e meses discutindo não apenas o processo, mas também uma ação reparatória a altura do ocorrido.”
Tivesse ocorrido em uma empresa que não se preocupa com sustentabilidade e não dá ouvido aos clientes, dona Ilka estaria sentada até hoje esperando uma resposta.
“A bióloga sustentara a posição firme de que só voltaria a comprar produtos da Natura no dia em que recebesse uma resposta convincente.
A empresa recorreu a um agente de certificação, para que checasse a procedência da madeira. O lote era certificado, todavia não sabia-se se a madeira do lote da dona Ilka tinha saído deste lote, pela falta de provas a empresa considerou o erro um fato consumado.
Decidiram então por uma ação reparatória exemplar: todo o lucro das caixas seriam destinados a iniciativas de preservação de matas nativas. Para a Natura, o caso proporcionou uma ampla revisão de toda a cadeia de suprimentos, passando a serem muito mais cuidadosos.
Isso já seria o suficiente, mas a empresa mesmo assim não se contentou , em um ponto específico e bastante visível, dos campos que margeiam a ecológica sede na Natura, dona Ilka plantou uma muda de imbuia, homenagem simbólica a sua determinação, e também marco do erro cometido. Ela faz com que a empresa lembre todos os dias do escorregão,  e os alerta para que evitem outros”
Parabéns a Natura que soube ouvir o cliente e principalmente transformar este alerta em um marco.
História retirada do livro: Conversa com líderes sustentáveis
Autor: Ricardo Voltolini
Editora: SENAC

sexta-feira, 24 de junho de 2011

Como abordar o seu cliente

Certo final de semana, estava passando em frente a uma loja de venda de veículos novos.
Como meu carro já começa a dar sinais do tempo, com um probleminha aqui, outro ali, fiquei curioso em saber  quanto ele valia, e já que estava em frente resolvi parar e perguntar.
Quando estacionei o carro em frente a loja, um vendedor veio ao meu encontro, mesmo eu estando ainda na calçada, e já veio logo com a frase:
- Eu estava saindo mas agora nem vou mais, você tem cara de comprador e que vai fechar o negócio!
Que bela abordagem ao cliente não acham?
Ele mal sabia se eu estava entrando na loja certa, se eu queria oferecer meu carro para apenas vender e pegar o dinheiro ou qualquer coisa do tipo.
Entrei junto com ele na loja expliquei que o meu carro era um Celta, e que gosto dos carros da Chevrolet, aproveitei também para informá-lo que estava apenas pesquisando por curiosidade. Ele me fez sentar e fez uma proposta de cálculo de quanto ficaria o carro novo em 24 ou em 48 vezes. Aí ele teve a brilhante idéia de me levar para fazer o test drive.
O test drive merece um parágrafo a parte...
Primeiro ele nem perguntou se eu queria ou não fazer, simplesmente me conduziu a isso. Detalhe importante é que fiz o test drive no Celta, o mesmo carro que eu tenho!!! Para ficar ainda mais cômico, não tinha um carro disponível na porta da loja, então ficamos andando pelo imenso estacionamento procurando um carro.
Ao sair da loja com o carro de teste senti que não estava legal, o motor estava fraco, chegou a “engasgar” algumas vezes. Dei a tradicional volta no quarteirão, e quando estava retornando à loja,  o carro parou. Terminei meu trajeto sendo empurrado pelos funcionários para dentro da loja.
 Depois desta bagunça retornei a mesa dele, e veio a frase:
- Bom voce já conhece o carro né, este aí me fez passar vergonha. Mas e aí, vamos fechar negócio?
Nem preciso falar que não fechei.
Acho que algumas empresas precisam se atentar nos treinamentos de seus vendedores (se é que isso é feito), é necessário que eles primeiro conheçam a necessidade do cliente, o produto que mais se adéqua ao bolso de cada um para depois tentar vender algo que ambas as partes fiquem satisfeitas. Afinal de contas comprar um carro não é como comprar um chocolate, ou uma camiseta.