quarta-feira, 31 de agosto de 2011

Site pedagiômetro

Esta semana estive pensando quantas vezes coloquei aqui  assuntos mostrando exemplos de atendimentos tanto ruins quantos bons, e a proporção é muito maior de atendimentos ruins. Não cheguei a fazer o cálculo na ponta do lápis, mas acredito que a proporção seja 80 a 20, e o pior, 80% citando atendimentos ruins.
Talvez seja algo típico de consumidor que quando pensa em atendimento vem sempre a mente primeiro uma experiência ruim e depois a boa. Seria uma inversão de valores? O mal vencendo o bem?
Por curiosidade pesquisei no google sobre "reclamação de atendimento" e localizei aproximadamente 5.490.000 apontamentos. Quando busquei "elogio de atendimento" o resultado foi de aproximadamente 2.630.000 apontamentos, ou seja, comparando um resultado com o outro temos mais que o dobro de reclamações do que de elogio!
Você usa o SAC para elogiar? Eu sei que muitas pessoas nunca tiveram a necessidade de usar o SAC, porém a maioria já usou para reclamar de algum produto com defeito, de valores cobrados indevidamente e por causa de mau atendimento. As pessoas só elogiam o atendimento quando respondem a pesquisa de satisfação, que são normalmente solicitadas.
Vamos pensar, quem não gosta de receber um elogio? Nem que seja o mais simples deles, é como se o ego fosse massageado, dá mais força para continuar o trabalho dessa forma, dá um novo gás profissional e traz muitos outros benefício (pessoais e profissionais). Apesar de trazer a inveja de outros colegas, também faz com que eles repensem a forma de agir e melhorem o seu atendimento também em busca de um elogio.
Viu como você pode ajudar a melhorar o atendimento de uma empresa sem fazer esforço? Pense nisso.
Aprofundando um pouco nesta linha de elogiar, propagar o que é bom e divulgar coisas boas, vejam o exemplo do site: http://pedagiometro.com.br/calcule  você pode traçar o seu caminho e saber quanto vai gastar de pedágio. A idéia é bem simples, eu achei interessante e resolvi divulgar, pois não deixa de ser um bom (e útil) atendimento.

quinta-feira, 25 de agosto de 2011

Aprenda com os erros


Quem erra em um atendimento ao cliente é a empresa? Ou é a pessoa que trabalha na empresa?
É comum ouvirmos ou falarmos que a Empresa “X” ou “Y” tem um atendimento ruim, e coisa e tal. Mas também cabe pensar  se o erro esta vindo do CNPJ ou do CPF que atua dentro da empresa
Levando isso em consideração podemos até julgar que a empresa é ruim devido a um ou dois profissionais (que estes sim são ruins).
E nada melhor que aprender com os erros, certo!
Pelo menos este é o ditado popular, particularmente prefiro aprender com os acertos.  

Você já conhece muita gente e é apresentado a novas pessoas frequentemente, o que amplia muito as suas fontes de aprendizado.
Então, esteja aberto para aprender com elas. Você irá se surpreender com o quanto pode ganhar por reavaliar a sua maneira de pensar a partir de conversas bem direcionadas.
Algumas dicas para você tirar o máximo de aprendizado de suas conversas:

1. Ouça com cuidado o que as pessoas têm para dizer. Perceba onde estão as idéias que podem ser significativas para o seu negócio.
2. Se você se pegar não querendo ouvir o que os outros dizem, pergunte a si mesmo o por que dessa sua postura? Existe algum tipo de pessoa com quem você se impressiona, ou se sinta desconfortável? Traga essas sensações à tona e aproveite para aprender com elas. Veja o que elas querem lhe dizer. Lembre-se: a dificuldade é sua e não do outro. Então, perceba como poderá resolvê-la.
3. Faça perguntas abertas para as pessoas, para manter a conversação rolando. Não deixe que o assunto se esgote antes que você tenha saciado a sua sede de aprender com elas.
4. É claro que muitas vezes você não vai concordar com o que algumas pessoas dizem ou fazem. Mas tire vantagem dessa situação, aprendendo com os erros que você percebe que elas estão cometendo.
5. Olhe para as pessoas que usam as melhores práticas existentes dentro do seu negócio e compare-as com aquilo que você está fazendo atualmente. Busque inovações em seus negócios a partir dessa observação.
6. Converse com pessoas que já estão no ramo de negócios que você pretende entrar. Perceba aquilo que elas fizeram e que não as levaram ao sucesso e entenda que você poderá fazer de modo diferente. Avalie os erros que elas cometeram, como elas vêem seu envolvimento com os negócios e defina quais os passos que você deverá tomar para favorecer o seu negócio.
7. Tenha um parceiro de confiança. Pessoas têm diferentes experiências para compartilhar e você irá aprender muito ouvindo-as sobre essas experiências. Você poderá encontrar um parceiro interessado especificamente nas mesmas coisas que você e compartilhar ideias e observações.
Então, vamos lá!
Muita atenção nos seus relacionamentos. Inovar é preciso, mas não necessidade alguma de reinventar a roda. Aprenda sempre com as pessoas com quem conversar.

sábado, 20 de agosto de 2011

2014 Estamos preparados para a copa

Domingo passado final de semana e dia dos Pais, resolvi levar meu filho pela primeira vez ao estádio de Futebol para ver Corinthians X Ceará. 

No sábado fui até a porta do Estádio do Pacaembú por volta das 11 hs da manhã para comprar meu ingresso, assim no Domingo seria só chegar no estádio e entrar. Chegando lá comprei um cartão de zona azul para poder estacionar o carro. Com o cartão na mão devo ter ficado uns 15 minutos dando voltas na praça Charles Miller para tentar estacionar, depois de quase tonto de tanto rodar ali com o sol forte, consegui estacionar.

Fui com meu filho para a fila, quando chegamos no final dela me assustei... acredito que tinha mais ou menos umas 200 pessoas na minha frente, eu nem conseguia ver as cabines da bilheteria.
Depois de uns 35 minutos de fila no sol, consegui ver os guichês de caixa. Contei e existiam 10 guichês ao total, somente 3 funcionando.  

Quanto mais a fila andava o tumulto aumentava, foi feito um zigue-zigua na fila que mal dava para entender. Quando fui me aproximando percebi um cartaz, não muito grande, na parede informando que estavam esgotadas a arquibancada amarela e verde no preço de R$ 30,00 só tinha ingresso de cadeiras que variavam de R$ 70,00  a R$ 180,00.

Quando faltavam 5 pessoas para chegar minha vez um fiscal veio informar que só aceitavam pagamento em dinheiro. Como meu filho tem 8 anos ele não paga ingresso de arquibancada mas cadeira ele pagaria meia entrada. Eu estava com o RG e carteira de estudante da minha noiva então na pior das hipóteses pegaria duas meias entradas.

Chegando no guichê fui informado que para meu filho para pagar meia precisaria de RG, Carteira de estudante e uma declaração de matrícula da escola (lógico que eu não tinha a declaração) entreguei o RG e carteira de estudante da minha noiva e me informaram que somente o próprio poderia comprar meia. Resumindo, depois de mais de uma hora na fila fui embora sem ingresso porque não estava com dinheiro (só estava com o cartão) para comprar 3 entradas de cadeira.

Domingo voltei ao estádio antes do jogo, sei que não é a coisa mais correta, mas fui procurar um cambista.Perguntei se o guardador de carro tinha ingresso, ele ligou no celular do cambista que me encontrou a 20 metros de onde eu estava, me vendeu duas entradas de arquibancada (lugar onde eu queria) por R$ 50,00 (o valor real era R$ 30,00), meu filho entrou de graça, não fiquei em fila, o “atendimento” não demorou nem 5 minutos, o cara me passou o celular dele caso eu queira ir em algum outro evento em São Paulo e disse que até no dia ele consegue o ingresso. 

Entrando no estádio um copo de 300 ml de água custava R$ 3,00. Perto de casa um galão de 20 L custa R$ 5,50;Um pacote de salgadinho R$ 5,00. Um copo de refrigerante R$ 4,00. O banheiro é um lixo.Um abuso!!!
Agora pergunto qual atendimento fideliza o cliente? Será que estes R$ 20,00 pagos a mais não seria o preço pelo conforto?Outra coisa que não teve como me questionar: Será que temos condições de organizar uma copa do mundo?

Alguém sabe se a FIFA tem um “SAC”????

terça-feira, 9 de agosto de 2011

Nosso perfil é influenciado pela empresa que trabalhamos?

Outro dia estava fazendo uma compra junto com minha noiva.
Minha noiva fala bastante, é muito comunicativa e se relaciona facilmente com outra pessoas.  O meu perfil é um pouco diferente do dela, e neste dia isso me chamou a atenção, depois de fecharmos a negociação a vendedora me disse:
“Você é bem legal, e a primeira impressão que tive foi que você era uma pessoa mal humorada, brava e agora que falei um pouco com você percebi que não é isso”

Fiquei pensando: - Será que o nosso perfil é influenciado pela função que exercemos?
Ou melhor até que ponto a empresa que trabalhos influencia no nosso perfil de negociação? Na nossa personalidade?

Achei alguns textos onde fala que o perfil dos líderes influenciam diretamente suas equipes e consequentemente suas empresas. Mas acredito que o contrário também acontece. Empresas que possuem uma cultura muito forte, podem influenciar positiva ou negativamente o perfil das pessoas.

Tenho um exemplo que aconteceu comigo. Na empresa onde trabalhava foi criada ao longo anos uma cultura muito forte de sustentabilidade (palavra que hoje está na moda), passaram-se alguns anos e este tema insistentemente sendo introduzido no dia a dia das pessoas, ações não ficaram somente no discurso e víamos as coisas acontecendo na prática. Perdi as contas de quantos cursos online e presencial pude participar.

O resultado é que hoje não consigo mais agir deixando a questão de lado, por exemplo, quando estou em casa me incomoda demais jogar lixo sem fazer a devida separação dos recicláveis para os não recicláveis. O conceito de reutilização acabou se tornando parte do meu dia a dia. E automaticamente acabei passando isso para meu filho.

Mas e quando uma pessoa trabalha em uma empresa onde cobranças são feitas de forma desordena, não existe transparência, não existe planejamento, o trabalho é feito para apagar incêndio e não para solucionar os problemas na origem.
Será que isso também influencia no perfil da pessoa.

Particularmente acredito que sim, e é necessário que as pessoas façam um exercício muito grande para que absorvam somente as “partes boas” que aprendemos em nossos ambientes profissionais, e levar sempre em consideração nossos VALORES!!!