quarta-feira, 23 de janeiro de 2013

Sete dicas para obter qualidade no atendimento


Líder do departamento de atendimento a clientes da Kärcher dá dicas de como atender bem o cliente


Os novos consumidores estão cada vez mais conscientes de seus direitos e utilizam-se de informações e ferramentas para solucionar seus problemas de maneira mais rápida e eficiente. As empresas que conseguem atender com qualidade seus clientes estão um passo à frente da concorrência.
Eliana Lucas, líder do departamento de atendimento a clientes da Kärcher, dá dicas valiosas e revela o segredo do sucesso. “Os colaboradores que atuam no atendimento a Mídias Sociais recebem treinamentos específicos ministrados pela equipe do próprio site Reclame Aqui e também participam de treinamentos internos, onde o compromisso, seriedade e responsabilidade são os pontos chave para a criação de um bom relacionamento com nosso público. A Kärcher também tem seus processos certificados pela ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, que garantem a qualidade no modelo de gestão. Nossos produtos são certificados pelo INMETRO, assegurando regularidade as normas técnicas do produto e qualidade no atendimento ao cliente”.

Ouvir o cliente
Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de um relacionamento duradouro. Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante a oportunidade de saber o que a empresa está fazendo de errado e corrigir, além de ter o cliente mais interessado e menos aborrecido.

Foco e Análise
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar as prioridades e analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las.

Empatia
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relações. A sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de forma que colabore na tomada de decisões.

Agilidade
Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação do cliente, a equipe de atendimento deve ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao objetivo final.

Flexibilidade
Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de cada cliente.

Proatividade
Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir colaboradores que assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam.

Feedback
Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo no processo de melhoria continua de produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado por toda a organização na tomada de decisões.

Fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/qualidade/sete-dicas-para-obter-qualidade-no-atendimento-13932/

quinta-feira, 17 de janeiro de 2013

Padaria, Sexta feira a noite com chuva!



Sou fã de padaria!

Perto de casa tem uma padaria que tem uma estrutura legal, é grande, tem dois andares e opções de alimentação para todo tipo de gosto.
Sexta feira passada estava uma chuvinha chata aqui em São Paulo, sai do trabalho, peguei meu filho e minha esposa e fomos jantar na tal padaria, próxima ao metrô Parada Inglesa.

A frente da padaria tem uma estrutura onde é permitido estacionar o carro na própria calçada, este espaço deve comportar uns 15 carros, e logo ao lado tem um estacionamento que tem com convênio. Como a frente estava cheia, fui ao estacionamento uma pessoa estava saindo e duas pessoas para entrar. Fiquei na fila quando chegou minha entrei e vem o manobrista me dar uma bronca porque eu entrei e ele queria tirar um carro.
Não dei muita bola pra ele. Eu mesmo acabei estacionando e ele não me deu nenhum papel para validar a saída na padaria.

Entro na padaria e estava lotada. Tinha apenas uma mesa de 2 lugares e com o prato do cliente anterior. Minha esposa sentou, meu filho sentou e eu fiquei de pé espera da limpeza da mesa e de alguma cadeira. Olhei para a mês ao lado, tinha uma cadeira. Resolvi um dos problemas.
Continuei a espera de alguém para limpar a mesa... e nada. Precisava resolver o problema do prato sujo na mesa, então no melhor estilo garçom recolhi os pratos e levei até o balcão.

Fui para o Buffet de sopa, vi a indicação que tinha creme de cebola, fui para a fila peguei os acompanhamentos, ao chegar na panela... ela estava vazia!
Continuei na fila e perguntei a moça que estava pesando se seria reposto. Ela toda educada disse: - Sim! Aguarda só um minuto aqui, fiquei ao lado e ela não pesou os queijos que tinha pego. Porem ela continuou a tender a fila. A sopa não era reposta e eu lá ao lado dela em pé.

Passou o primeiro cliente, passou o segundo e eu lá. Quando o terceiro da fila veio interrompi e pedi para ela pesar apenas os queijos, assim já poderia ir comendo.
Fui para a mesa, meu filho queria refrigerante e o sistema lá da padaria é de chamar o garçom por um toque no botão que fica no porta guardanapo. Em um visor aparece para o garçom qual a mesa que está chamando. Tudo muito bonito, modero.

Meu filho tocou uma vez, esperou... tocou a segunda vez, esperou... tocou a terceira, e nada. Fui então para o jeito menos moderno mas que também funciona, conhece aquele método que vc levanta a duas mãos e grita: O grande! Chega aí!!
Pelo menos este funcionou.

Comemos fui para a fila do caixa. Três operadoras de caixa, duas delas estavam berrando, para o rapaz que estava atrás do balcão para fechar a comando do cliente que uma delas estava atendendo. Literalmente berrando pois não era perto: O fulano, fecha a comanda 235! Isso tudo em um ambiente todo metido a grã fino.
Depois dos berros, chega a minha vez, é claro que foi no berro: Caixa livre! Próximo.

Fui para o caixa, pago a conta e peço a nota fiscal paulista. Ela me olha com uma cara de pastel e diz: Ai, agora não dá mais! Já digitei.

Vou para o estacionamento, peço a chave do carro e o mesmo manobrista educado me diz: Cadê o papelzinho da entrada!
Falei: Meu amigo, tá lembrado que fui eu que estacionei, vc não me deu papel nenhum. E Também não vou voltar na padaria para pedir nada. Tchau boa noite.

Peguei o carro e fui embora.

Quer um conselho! Saiu de casa sexta feira a noite, com chuva, deu a primeira coisa errada. Volta pra casa.

Ou escolhe muito bem o lugar que vc vai, para não passar por todos estes péssimos atendimentos.

 

sábado, 5 de janeiro de 2013

Erro de planejamento - "O poste"

Se você já fez alguma reforma em sua casa vai saber do que eu estou falando.
 
 
Sempre acontece de você planejar tudo. Pensa uma, duas, três, dez vezes antes de fazer.
Fala com o pedreiro. Fala com as pessoas da família.
E mesmo assim no final quando você vai olhar como ficou... Percebe que esqueceu alguma coisa, faltou algum detalhe.
 
 
Bom, nenhum de nós (ou pelo menos uma boa parte) ganha pra isso e acredito que a grande maioria não é engenheiro, arquiteto ou coisa do tipo, então é perfeitamente aceitável que aconteça alguma coisa assim.
 
 
Moro próximo ao Metrô Tucuruvi e ali está sendo construído o Shopping Metrô Tucuruvi, obra boa para valorizar o bairro e beneficiar os moradores, mas como toda obra que se preze, enquanto ela estiver acontecendo, causa transtorno.
 
 
E ali não é diferente. Ruas interditadas, calçadas sendo reformadas, ruas recapiadas, asfalto novo, transito de caminhões, buracos no asfalto etc.
 
 
Outro dia estava saindo da estação e olhei para uma rua que estava prestes a ser liberada, já reformada e me deparo com um poste no meio da rua.
 
 
O famigerado poste ficava na calçada mas como diminuíram a largura da calçada o poste ficou na rua. Mesmo assim a rua toda foi asfaltada e fizeram até um contorno em volta do poste.
 
Como disse não sou nenhum engenheiro, mas não seria mais prudente primeiro trocar o poste de lugar, arrumar a fiação, a calçada e depois asfaltar a rua?
Segue aí mais um erro de planejamento. O triste é que não foi feito por nenhum “amador”.