Superar as expectativas!

Confirmar a expectativa dos nossos clientes já não é uma tarefa fácil, e imagina só, tentar ainda superar as expectativas!
Mas sim, é possivel, Impossível é afirmar que faremos isso com todos os clientes,  pois na prestação de serviços existem diversas variáveis que o proprietário não consegue controlar como humor dos funcionários, emergências, comentários de outros clientes, etc.
Mas aqui vão 3 regras para você tentar superar as expectativas de muitos deles e conseguir a famosa "Fidelidade" que muitos almejam.

Regra número 1: é Sempre prestar o serviço que prometeu prestar. Serviços são experiências. Nada pior do que falar e não cumprir, um prato cheio para o boca a boca negativo.

Regra número 2: usar da Tecnologia para obter o máximo de informação sobre os seus clientes. Parece óbvio, certo ? Mas  se queremos um cliente feliz, temos que saber o que realmente o faz feliz. 

Regra número 3:, Individualização dos serviços. Se seu cliente tem algum tipo de preferência, por horário, dias da semana, estacionamento, entregas, etc, você tem que lembrar disso e sempre fazer quando possível ou quando ele menos espera. Essa regra foi muito bem aplicada por uma rede hoteleira gerando um case interessante. A Ritz-Carlton Hoteis, conseguiram o incrível índice de satisfação de 97% alguns anos atrás. Eles simplesmente registravam tudo o que passou e suas exigências em qualquer hotel da rede que você teria se hospedado. Quando eventualmente voltasse para algum hotel da rede, eles já incluiam no serviços antigas exigências, como por exemplo, um terceiro travesseiro, late check out, berços, etc.

E o índice de Satisfação da sua empresa é de quanto ?

Atendimento ao cliente com eficiência é tudo nos dias de hoje.

E hoje, o que eu encontrei me deixou mais triste, UM FIO DE CABELO...!

Esta semana estava em um treinamento na Zona Sul. Chegada às 13 hs, fui com uma colega e um colega escolher um local para almoçar.

Saindo do prédio da empresa, a rua logo atrás possui várias opções de almoço, escolhemos um Self Service, pegamos os pratos e fomos para a fila.

Quando a menina mergulhou sou concha no feijão e despejou em seu prato, um fio de cabelo preto enorme! Ficou metade dentro do prato e metade fora.

A menina toda desconcertada disse: Gente o que é isso? É um cabelo?

Ficamos ali uns 30 segundos parados, dizendo para ela pedir para trocar o prato.

Nisso passou uma funcionária que viu a cena, a menina entregou o prato, a funcionária pediu desculpa pelo ocorrido, e levou o prato embora.

Minha amiga ainda assim não foi embora do local. Pegou outro prato e voltou a colocar comida.

É claro que isso pode acontecer em qualquer restaurante do estilo Self Service, e a probabilidade deste fio de cabelo ser de uma cliente distraída é grande.

Mas o fato que me chamou a atenção foi de que ao final ela foi para o caixa, e pagou a conta como se nada tivesse acontecido.

Na minha opinião, perderam a chance de se redimir.

Se eu fosse o dono do local, sabendo que isso é uma situação que poderia ocorrer, já deixaria meus funcionários instruídos que quando acontecesse este tipo de situação eu deveria ser informado imediatamente.

Desta forma eu poderia me desculpar pessoalmente com a cliente, e o mínimo que eu poderia fazer naquele dia seria oferecer o almoço gratuitamente.

Acredito que desta forma ficaria uma situação desagradável, se contrapondo com uma atitude exemplar. Mas como isso não aconteceu...

Ficou a história do fio de cabelo, uma cliente perdida pelo restaurante e a repercussão no marketing boca a boca das pessoas.