Atendimento mudo - Feira

Sábado fui até feira com minha esposa, já comentei antes que é um lugar que eu adoro ir, pela qualidade dos alimentos e também para ver o funcionamento.

Ali você acaba vendo um pouco de tudo, marketing, estratégia de venda, negociação, inovação na forma de abordagem do cliente, que na grande maioria das vezes tem muita criatividade e bom humor.

Ela escolheu comprar em uma barraca que tinha legumes separados em uma pequena quantidade em saquinhos.

Havia um folheto pendurado onde estava o preço, mas não especificava sobre qual legume se referia, minha esposa perguntou:

Cada saquinho custa R$ 1,00 certo. Eu posso pegar qualquer legume?

A moça que estava atrás da barraca assentiu de forma afirmativa com a cabeça.

Minha esposa pergunta se ela tem vagem?

Desta vez a moça nega novamente balançando a cabeça.

Como minha esposa gosta muito de falar, ela fez um comentário com a moça sobre a qualidade da berinjela que havia escolhido: Nossa esta berinjela esta muito bonita hein?

Desta vez a moça olha para ela e esboça de leve um sorriso, sabe aquele meio de canto de boca, meio sem graça.

Enquanto ela escolhia os legumes, a vendedora da barraca que estava parada bem a frente dela, dava apenas algumas rápidas olhadas, em direção a minha esposa. E um detalhe importante, na barraca não havia nenhum outro cliente, somente nós!

Neste momento de silêncio absoluto, eu já começava a pensar: “Nossa que menina esforçada e dedicada, ela é muda e trabalha na feira e como vendedora”.

Quando de repente, ela começa a abrir uma barra de chocolate, se vira para o rapaz que trabalhava na barraca e diz:

- O Fulano, quer um pedaço de chocolate?

Eu não sabia o que pensar! Será que tinha acabado de ver um milagre?! A ex-muda falou. Ou será que ela era apenas uma mal-humorada? Uma vendedora ruim? Alguém que estava passando por um dia ruim? Que não queria estar ali?

Minha esposa escolheu 4 saquinhos, e ela mesmo virou para a menina e disse, fica R$ 4,00 certo?

De novo ela afirmou com a cabeça.

Minha esposa entrega duas notas de R$ 2,00 e diz obrigado!

A moça pega o dinheiro, guarda e não responde nada.

No final das contas, a moça nos atendeu (se é que dá para chamar isso de atendimento) sem trocar sequer uma palavra.

Agora não sei se considero ela um fenômeno das vendas, um case de sucesso para ser estudado. Afinal de contas ela conseguiu fazer a venda sem dar sequer uma palavra . Ou alguém que está no lugar errado.

Abraços!

Atender os alertas do corpo e Entender que precisamos nos cuidar

Depois de alguns meses parado, voltei a correr e minha meta é a São Silvestre em2013 e a Maratona de São Paulo em 2014!

Corri 10 km na maratona do Pão de Açúcar em setembro e no final da corrida recebo um panfleto que dia 12/10 teria  outra corrida no Campo de Marte, bem próximo de casa, de imediato me lembro que é exatamente dia de Nossa Senhora de Aparecida, e também dia das crianças, penso se seria uma boa data e mesmo assim decido usar esta corrida como treino.

Chega dia 11/10, a noite vou até a uma padaria e faço como manda o figurino, como massa e peixe grelhado já pensando na corrida do dia seguinte, mas sequer havia feito a inscrição para a prova, e decido participar apenas para pegar ritmo.

No dia 12/10 acordo às 6 da manhã tomo um café legal, me alimento e vou para a prova. O relógio aponta 7hs e 30 minutos, início da prova. Cruzo a linha de largada e ligo meu monitor cardíaco, se passam 5 km de prova, 24 minutos correndo, e tenho duas opções, parar ou fazer o percurso de 10 km, meus batimentos estão normais, 165 por minuto, decido correr mais 5 km.

Termino a prova em exatos 54 min e 40 segundos, um tempo razoável, olho o monitor cardíaco e os batimentos estão em 180, tudo exatamente igual a todas as outras provas que já havia feito.

Desligo o monitor cardíaco, e começo a alongar e caminhar pelo local, já em direção ao carro, sinto um mal estar, e  meu coração batendo acelerado.

Volto a ligar o monitor e meus batimentos em estranhos 190, passa mais um pouco eu continuo caminhando em direção ao carro e os batimentos vão a 200, os braços parecem estar pesados... mais um pouco e batimentos a 210, alguns passo já com a visão escura e 220, não vejo ninguém por perto e chega a 225.

Me assusto, minha sensação era de estar embriagado, não consigo lembrar onde deixei o carro, sinto dor de cabeça, ou melhor a dor era na nuca. Fico andando pelo local e meus batimentos começam a baixar e voltam ao normal.

Chego ao estacionamento, peço um copo de água, tomo um pouco e molho os pulsos. Pego o carro e penso que faltou me alimentar bem, vou para a padaria tomar um café reforçado, mas no caminho começo a suar frio, os braços voltam a ficar pesados e começam a formigar, olho o monitor de frequência e começa a subir novamente, no desespero tiro o monitor, como se isso fosse resolver, abro os vidros e deixo o vento bater no rosto. Consigo com certa dificuldade chegar até a padaria.

Sento, peço um pão e café, me sinto um pouco tonto, tento me levantar e tudo roda a minha volta, a minha visão fica um pouco escura, me sinto sonolento. Assustado falo ao balconista: “Cara to passando mal!!!”, tento levantar, não consigo. Alguém leva uma cadeira até mim, me sento novamente e sinto meus dois braços formigando, minhas mão se fecham e ficam retorcidas, não consigo voltar minha mão para a posição normal, neste momento meus dois braços estavam formigando. Vejo o pessoal da padaria ligando para o SAMU, mas não consigo raciocinar direito e com dificuldade consigo falar o telefone de casa. O SAMU informa que não tem como enviar uma ambulância urgente, afinal 12/10 era feriado.

Não demora dois minutos, os mais longos da minha vida, e começo a me reestabelecer, meus braços não estão mais dormentes, consigo movimentar minha mão, me levanto, já vejo tudo normalmente, consigo falar e explico que havia acabado de correr e depois da corrida me sentido mal.

Tomo meu café normalmente, como meu pão e assisto o final do jogo da Seleção. Converso com as pessoas que estão na padaria, falo o que senti, comentamos sobre o sistema de saúde do Brasil, termina o jogo da Seleção. Todos me perguntam se estou bem e afirmo que não estou sentindo mais nada. Vou ao caixa, pago a conta, pego o carro, e vou para casa.

Em casa começo a falar para minha esposa que, quase não voltei. Tiro o tênis, sento no chão da sala, e começo a contar para ela o que senti. Ela muito preocupada já quer correr comigo para o hospital, mas, afirmo que estou bem e continuo a contar o que aconteceu.

Nisso sinto meus braços começam ficar novamente dormentes, olho para meus dedos e todos eles com as pontas roxas, começo a tremer de frio, e me deito no chão, minha sensação é de ter tomado uma anestesia em toda a boca pois ela estava dormente, braços e pernas tremendo sem parar. Minha esposa desesperada liga para o SAMU e começa o interrogatório, qual o nome, cor, idade, sexo, o que está sentindo, está alimentado e etc.

Já não tenho mais nenhum controle do meu corpo, boca formigando, meu maxilar travado, e meu raciocínio mais lento, não consigo responder para minha esposa o que estou sentindo.

Nesta hora, passa na minha cabeça, estou tendo um ataque e vou morrer, se não morrer ficarei com sequelas! Meu DEUS me ajude! Tenho família, como ficará minhas esposa e filhos? DEUS me ajude!

O SAMU chega depois de uns 20 minutos de puro pânico, saio de casa de cadeira de rodas, vou direto para o oxigênio, sou agasalhado e começo a me recuperar. Chego ao hospital e vou direto para a emergência, sou colocado em um lugar separado, já entro em exames. Estou melhor, mas me sentindo com muito sono, o raciocínio ainda lento, a fala um pouco mole.

É feito coleta de sangue, eletro e nada foi encontrado. Fico na observação por quatro horas e como nada foi detectado sou liberado. Fico o domingo de repouso não sinto nada de anormal e vou trabalhar na segunda.

Chega a segunda feira, continuo sem sentir nada, e vou trabalhar. No metro vou lendo um jornal e quando paro de ler sinto uma tontura, começo a suar frio, mas já estou próximo do local de trabalho. Chego na minha mesa e começo a sentir frio, a ponta dos meus dedos estão voltando a ficar roxo, minha mão começa a tremer, novo desespero.

Desço até ao ambulatório, meço a pressão e está normal, mas sinto que a dor de cabeça começa a voltar, minhas pernas começam a ficar pesadas, sinto meu corpo com o dobro do peso, dores no peito, bem no lado esquerdo, e começo a sentir um desconforto no estomago. O médico me libera, e me afasta por este dia. Conto para algumas pessoas o que ocorreu e eles me orientam a voltar ao médico.

Vou direto para o Hospital, explico tudo o que aconteceu, e comento que meu pai falecera de infarto. Sou colocado em uma maca, e já vou direto para a UTI. Fico na UTI por dois dias, uma série de exames são feitos, sangue, pressão,  colesterol, eletrocardiograma, eco cardiograma etc. Fico mais três dias em observação no quarto e os exames continuam sendo feitos.

Os médicos não conseguem achar nada clinicamente. E começam a fazer perguntas como: Você guarda muito as coisas? Fica muito nervoso? Tem passado por alguns stress?

Enfim os médicos sugerem que o que senti foi uma descarga de stress no corpo que causou uma disritmia total.

Apesar deste blog falar de “atendimento e entendimento”, achei bom compartilhar esta história. Precisamos ATENDER os chamados do nosso corpo e ENTENDER que não somos máquinas e quando é o momento de parar, repensar, desestressar e buscar ajuda e uma vida mais equilibrada e saudável.

Bom agora estou indo para um novo cardiologista, um terapeuta para um acompanhamento mais a fundo. Em breve retorno as corridas!

Abraços

O exemplo da Starbucks para transformar clientes descontentes

Vimos na semana passada que um importante diferencial para empreender na internet é ter uma cultura voltada para o encantamento do cliente.  Encantar depende fortemente de um atendimento excepcional que esteja no hábito de todas as pessoas da empresa.

Mas como despertar este fogo nas pessoas para algo tão subjetivo baseado principalmente em interações humanas Temos no exemplo do Starbucks, no livro O Poder do Hábito, um belo caso de como ter este “hábito do sucesso” de atender bem o cliente.

Segundo Mark Muraven “a força de vontade é uma habilidade que se pode aprender, algo que pode ser ensinado assim como as crianças aprendem matemática e a dizer obrigado.” A Starbucks se inspirou nesses estudos, transformando a autodisciplina em um hábito organizacional.

Ela conseguiu isto “escolhendo certo comportamento de antemão e seguindo uma rotina quando o ponto de inflexão surge.” Ponto de inflexão é o momento onde a força de vontade se enfraquece e nos impede de agir. Para isso, ela criou um livro de exercícios com situações desagradáveis e seus respectivos planos de ação.

Por exemplo, “quando um cliente está descontente, meu plano é….”. A própria pessoa escreve com ajuda de inúmeros exemplos expostos. O principal método é o LATTE. Nós ouvimos o cliente (Listen), reconhecemos a reclamação (Acknowledge), tomamos uma atitude para resolver o problema (Take Action), agradecemos a ele (Thank), e então explicamos por que o problema aconteceu (Explain).

Não é à toa ver também esse LATTE no menu de produtos. Tudo realimentando a busca pela excelência….Lindo! “Atender” é sobre pessoas, é falar com gente, é transmitir emoção e calor no falar e no agir, é sentir prazer pelo servir e tirar do cliente aquele sorriso gostoso de contentamento.

Isso também é um exercício. Pare um momento e fale algo muito bom e positivo para uma pessoa ao teu lado, mesmo que você não a conheça bem. Fez? Sentiu que a pessoa sorriu? Inacreditável como palavras boas, gentis, otimistas e faladas de uma forma afetiva tem este poder transformador.

Quando a pessoa sorri a gente também sorri e isso gera uma cadeia virtuosa muito forte, inclusive para nós mesmos.  Bom né? Este é um exercício para treinar o cérebro no hábito de pensar positivo e com certeza levar qualquer atendimento chato para outro patamar de excelência.

Atender com excelência é importante para qualquer negócio. Adicionar esta visão humana de aprendizado através do outro pode trazer para o ambiente de trabalho grandes oportunidades de crescimento pessoal que impactam fortemente no profissional. Perceber isto é transformar a vida em uma grande aventura, além de ganharmos muito dinheiro seja na internet ou na padaria da esquina.

Fonte: http://blogs.pme.estadao.com.br/blog-do-empreendedor/o-exemplo-da-starbucks-para-transformar-clientes-descontentes/

Se você viaja a passeio três ou quatro vezes por ano – pela mesma empresa aérea – e se hospeda sempre no mesmo hotel (porque o considera agradável), por que será que todas as vezes você é obrigado a preencher a mesma ficha de hospedagem?

Por que você sempre é obrigado a informar sua preferência por uma determinada poltrona no avião ou sua preferência de quarto no hotel? Por que a revista que você assina insiste em enviar proposta de assinatura dela mesma?

Por que seu cartão de crédito insiste em lhe enviar malas diretas, se nos últimos anos você jamais comprou qualquer tipo de produtos – ou serviços – ofertados por eles?

Por que, ao comprar a última versão do Word para Windows, você tem que preencher um cartão para ter acesso à assistência técnica? Será que a Microsoft acredita que todos agem de forma ilegal? Você é o culpado por ainda não terem conseguido encontrar uma maneira de evitar a pirataria?

Por que o banco que você tem conta lhe envia extratos ou avisos de operações tão antigas, das quais você já nem lembra mais? Qual a sua reação diante de uma mala direta pessoal assinada eletronicamente?

Por que as marcas que você sempre usa não o conhecem? Por que essas empresas não valorizam a sua fidelidade, preferindo buscar novos consumidores? Você não seria mais importante para elas do que os novos consumidores?

No mundo moderno tudo isso já não é mais admissível, pois existem dezenas de métodos – ou meios – à disposição das organizações para saber quem você é, o que gosta de comprar, quando vai viajar, onde se hospedar, qual sua pasta dental preferida e que você já é um usuário do Windows – e seus acessórios.

Pode-se afirmar que para se tornarem bem sucedidas as empresas deverão buscar maior intimidade com seus consumidores, investindo em pós-venda e conhecendo bastante sobre seus hábitos de consumo. Além disso, elas deverão possuir as seguintes características:

• Aumentar o seu poder de atrair novos consumidores e mantê-los fiéis, através do desenvolvimento de ferramentas apropriadas (CRM – Gerenciamento do Relacionamento com Consumidores).
• Catalisar a simpatia e a confiança das pessoas, sabendo lidar com as exigências dos consumidores.
• Investir em pesquisa de opinião e desenvolvimento de ferramentas de relacionamentos.
• Desenvolver uma eficiente estrutura de pós-venda.
• Conhecer profundamente os ambientes em que atuam – estratégicos e de negócios.
• Ser administradas por profissionais com visão mercadológica.

Texto de:Julio Cesar S. Santos - já publicou 23 artigo(s) no blog Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.

Fonte: http://ogerente.com.br

Carta de um ex- Cliente

 

Semana passada estive no SEBRAE-SP participei da palestra muito boa, o tema... “Qualidade no relacionamento com o cliente”. Certo momento foi entregue a todos os participantes a Carta de um ex- Cliente. Vejam o texto:

CARTA DE UM EX-CLIENTE
“Sou uma pessoa legal. Aquela que nunca reclama, não importa o tipo de serviço que eu receba. Entro no restaurante e ficoem pé. Esperando os garçons fofocarem entre eles. Não saio por aí fazendo pressões. Se encontro um garçom entediado ou rude, continuo agindo da maneira mais educada possível.
Não acredito em grosseria como resposta a isso. Nunca discuto e nunca critico, e não faço escândalo. Sou uma pessoa legal; sou também o cliente que nunca mais volta.

Esta é minha maneira de reagir a serviços mal prestados. É por isso que aceito tudo que me oferecem, porque sei que estarei mais do que vingado ao não retornar, e ao contar para todo mundo que conheço para que não se dêem ao trabalho de comprar em sua empresa. Isto nem sempre alivia minhas frustrações, mas é bem mais eficaz do que perder a paciência na frente de outros clientes.
Há muitos clientes legais como eu.
Quando abusam demais de nós vemos em outro lugar e gastamos nosso dinheiro onde são suficientemente inteligentes para empregar pessoas que gostam dos clientes.
Você me faz rir quando o vejo gastando seu dinheiro freneticamente em propaganda cara para me fazer voltar quando poderia ter-me conquistado para sempre logo no início por apenas algumas palavras gentis um sorriso e um “obrigado” sincero por minha preferência.
Realmente não interessa o ramo de sua empresa.
Talvez eu nunca tenha ouvido falar em você, ou talvez você nunca tenha ouvido falar de mim, mas se você está achando que os negócios estão ruins, talvez haja pessoas demais como eu que realmente tenham ouvido falar de você.”
Para pensar...
Em qualquer relacionamento comercial ou social transacionamos nossa imagem física e intelectual. Nossa imagem, ou a imagem da empresa é o primeiro elo na cadeia de negócios.
Não existe segunda chance para causar uma boa primeira impressão.
Ou melhor, porque não causar uma boa impressão sempre, como se fosse o primeiro atendimento.

www.sebraesp.com.br