Concordo que muitos casos o próprio cliente não sabe o que
quer e acaba fazendo uma confusão... mas existem coisas muito simples, coisas do
dia a dia, coisas básicas que é praticamente impossível o atendente errar, e ele
erra.
Semana passada fui até a pastelaria, a pessoa que trabalha
lá faz uma única coisa o dia todo: Anotar o pedido do pastel!
Pedi simplesmente um pastel de carne e uma coca-cola. Tem como errar isso?
Fui para a mesa aguardar meu pedido e ela depois de alguns
minutos trouxe:- Um pastel de frango. E só!
Ou seja ela conseguiu errar o sabor do pastel e esquecer o meu refri.
Bom, acho que todo mundo já viu aquela famosa imagem, muito
comum em apresentações e treinamentos, ela pode ser aplicada em qualquer tipo
de atendimento.
Essa imagem ilustra bem a falha de comunicação entre cliente
e empresa. Ou melhor dizendo, na realidade, essa ilustração apresenta um problema
em todas as áreas e não apenas na comunicação.
Houveram falhas na correta interpretação do pedido, não
houve confirmação se realmente foi anotado o que foi pedido, o entendimento
entre cliente e empresa pode ter acontecido de forma precipitada, ou sem calma
necessária para evitar que tenha que ser refeito.
Este final de semana também achei um vídeo muito legal do
programa da Rede Globo “Os Caras de Pau”, o vídeo retrata basicamente a
dificuldade de alguém inexperiente tem em anotar um simples pedido.
Vale a pena ver assistir e qualquer semelhança com o que
passamos na realidade, é mera coincidência.
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