A Natura tem uma história totalmente ligada a sustentabilidade! É uma empresa pioneira no assunto e não apenas no discurso, mas também na prática. Vejam agora a junção de uma empresa ética, que acredita nos seus princípios e ainda escuta a reclamação de seus clientes:
“É um episódio de um fundo ético sobre como se comportar diante de um erro ainda que involuntário. O fato ocorreu no início dos anos 2000. Para lançar uma linha de chás, que integrava uma linha mais ampla de suplementos nutricionais e alimentos funcionais. A Natura escolheu o dia das mães para lançamento.
A promoção tinha a elegância e o charme características das ações da empresa: uma bela caixa de madeira com tampo de vidro, davam a mostra de uma atraente fileira de chás. O presente na verdade eram dois: os saches de chá e o recipiente, que, por ter vida útil longa, é um tipo de mimo que nenhuma mamãe esquece.
Tudo caminhava bem até que a Natura, foi questionada por uma consumidora sobre o tipo de madeira utilizada no kit. A embalagem era de imbuia, uma bela árvore da família das lauráceas, sabidamente em extinção. A consumidora dona Ilka estava chocada! Bióloga e consumidora da Natura sentiu-se incomodada com uma empresa com os valores da Natura poderia utilizar um recurso escasso em material promocional, e questionou se pelo menos a madeira era certificada?
Aquilo mobilizou a empresa de tal forma, que o presidente e o vice-presidente de inovação, o gerente de produtos, gerente de assuntos corporativos e suas equipes, passaram horas, dias e meses discutindo não apenas o processo, mas também uma ação reparatória a altura do ocorrido.”
Tivesse ocorrido em uma empresa que não se preocupa com sustentabilidade e não dá ouvido aos clientes, dona Ilka estaria sentada até hoje esperando uma resposta.
“A bióloga sustentara a posição firme de que só voltaria a comprar produtos da Natura no dia em que recebesse uma resposta convincente.
A empresa recorreu a um agente de certificação, para que checasse a procedência da madeira. O lote era certificado, todavia não sabia-se se a madeira do lote da dona Ilka tinha saído deste lote, pela falta de provas a empresa considerou o erro um fato consumado.
Decidiram então por uma ação reparatória exemplar: todo o lucro das caixas seriam destinados a iniciativas de preservação de matas nativas. Para a Natura, o caso proporcionou uma ampla revisão de toda a cadeia de suprimentos, passando a serem muito mais cuidadosos.
Isso já seria o suficiente, mas a empresa mesmo assim não se contentou , em um ponto específico e bastante visível, dos campos que margeiam a ecológica sede na Natura, dona Ilka plantou uma muda de imbuia, homenagem simbólica a sua determinação, e também marco do erro cometido. Ela faz com que a empresa lembre todos os dias do escorregão, e os alerta para que evitem outros”
Parabéns a Natura que soube ouvir o cliente e principalmente transformar este alerta em um marco.
História retirada do livro: Conversa com líderes sustentáveis
Autor: Ricardo Voltolini
Editora: SENAC
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