Gonzaga, de pai para filho

Dia 02 de dezembro, sábado, final de semana, e final de ano se aproximando, decido ir com minha esposa assistir o filme “Gonzaga, de pai para filho” no shopping D.

O filme já faz tempo que está em cartaz, na verdade já está saindo. Tanto é que encontramos poucas salas passando o filme. Escolhemos  o horário das 19:10.

Como já entramos em dezembro e neste período os shoppings ficam mais lotados decidimos sair uma hora e meia antes do filme começar. Entre chegar até o local e estacionar gastamos 30 minutos, para nossa surpresa compramos o ingresso rapidamente, e  ainda faltava uma hora para iniciar o filme.

Estava muito quente e resolvi tomar um sorvete.
Fui até ao terceiro piso no MC Donald’s e pedi uma casquinha de chocolate e a resposta foi:
- Senhor, só temos sabor baunilha!

Desci para o segundo piso e foi até o quiosque do MC Donald’s só tinha eu na fila do caixa, fiquei parado ali em frente, e a menina do caixa toda atrapalhada mexendo em baixo do balcão, ela sequer dirigiu o olhar para mim.

Depois de um tempo lá ela olha pra mim e diz:
- Senhor, vai demorar aqui.

Eu até não me importava de esperar desde que tivesse o sabor chocolate. Resolvi perguntar e veio a resposta:
- Senhor, só temos sabor baunilha!

Desisti do MC Donald’s, e  logo a frente existia uma Yogo (alguma coisa, estas de iogurte natural) e o que me chamou a atenção foi uma foto linda de um pote de sorvete de chocolate.
Fui até o balcão e pedi o tal sorvete de iogurte de chocolate e a resposta foi:
- Senhor,  hoje só temos os sabores de jabuticaba e kiwi.

Bom, não é possível que em um sábado, quente, de dezembro  ninguém tenha se tocado que chocolate é um sabor que sai muito e qualquer local que venda sorvete tenha que ter um dos carro chefe que é o chocolate.
É mais ou menos como ir em uma padaria e não ter o pãozinho.

Que falta de planejamento e visão de negócio.
Acabei desistindo do sorvete.

Pelo menos o filme, eu achei que tem uma baita história, com várias mensagens como superação, perdão, arrependimento e educação. Vale a pena ver, eu recomendo.

Receba R$ 86.400,00 no banco todos os dias

 

Pense um pouco, o que você faria se tivesse R$ 86.400,00 no banco todos os dias, mas que o saldo se acabasse no fim do dia mesmo se você não gastasse todo o saldo. Você podia gastar tudo, mas no outro dia receberia outros R$ 86.400,00 para gastar.

Aposto que você faria um bom uso desse dinheiro para se divertir muito.

Todos nós somos clientes do banco do qual eu falo: o tempo.

Você tem 86.400 segundos creditados na conta da sua vida todos os dias e quando o dia acaba, não há volta. Invista melhor na felicidade, na saúde e no sucesso.

Para você perceber o valor de um ano, pergunte ao estudante que repetiu o ano.

Para perceber o valor de um mês, pergunte à uma mãe que teve um filho pré-maturo.

Para perceber o valor de uma semana, pergunte à um editor de jornal.

Para saber o valor de uma hora, pergunte à quem espera para se encontrar com o seu amor.

Para saber o valor de um minuto, pergunte à uma pessoa que perdeu o avião.

Para saber o valor de um segundo, pergunte à uma pessoa que ganhou uma corrida.

O valor de um milésimo de segundo está marcado na alma de quem se salvou de um acidente letal.

 

Seu tempo é a coisa mais importante que você tem, use-o bem, não perca tempo com tristeza e angústia.

Ontem é história, amanhã é mistério, hoje é dádiva, por isso é chamado de presente!

Conexão demais... Relacionamento de menos

Minha esposa fez aniversário semana passada. Prestei atenção na forma que as pessoas optaram por dar as felicitações.

O resultado das estatísticas foram mais ou menos assim:

Pessoas que no dia deram os parabéns pessoalmente: Eu

Pessoas que ligaram: 9,99%

Pessoas que parabenizaram pelo face:90%

As pessoas cada vez mais optam por não ter contato pessoal, seja ela pelo precioso tempo que nos falta, pela distância, pela correria etc. O fato é que as pessoas estão perdendo o contato pessoal, talvez não seja coincidência, mas quando é necessário o contato pessoal em qualquer atendimento saiam estas atrocidades...

Hoje as pessoas parecem não conseguir viver se não estiverem conectadas, mas, virtualmente. Sim, a tecnologia, os avanços, a internet, são fundamentais e facilitam nossa vida. Mas, jamais podem se tornar mais importante que o ser humano, do que o toque, o abraço, o olhar, o beijo.

Quando estiver com alguém importante, desligue seu smartphone, desconecte-se da internet, desligue até a TV, pois quem está com você é mais valioso.

As reuniões empresariais, muitas delas, já são feitas à distância, e sim, esses avanços têm ajudado também a aproximar as pessoas, a melhorar os resultados. Porém, friso: não permita que isso tire a chance de você prestar atenção a quem está ali, do seu lado, de corpo e alma.

Nossos filhos, colaboradores, clientes, às vezes não nos respeitam, não desempenham bem suas funções, não compram nossos produtos e serviços, porque tudo o que ouvem são os sinais de conexão virtual, e não nosso real interesse em satisfazer suas necessidades.

Quando seu filho vir falar com você, abra seus olhos e ouvidos, ofereça seu colo, pegue o controle remoto e desligue a TV. Se seu parceiro ou parceira pede um carinho, não aponte o dedo para o programa que está passando na TV, ou para o site que navega no seu tablet moderníssimo. Escancare seus sentidos para ouvi-lo, abra sua mente e seu coração para estar realmente presente, mostrando quão importante essa pessoa é para você.

Na sua empresa, desconecte-se da internet quando for falar de metas, de entusiasmo, de energia positiva. Prefira olhar nos olhos das pessoas e não nas cores deslumbrantes do novo palm top que a empresa adquiriu.

Nunca permita que os avanços tecnológicos roubem o valor de um aperto de mão, de um toque na face, do compromisso de mostrar a quem está diante de você que ele é muito mais valioso do que qualquer outra conexão.

A tecnologia não tem lágrimas, sorrisos, não expressa sentimentos reais. Desconecte-se várias vezes durante o dia, para se conectar ao que há de mais importante: pessoas!

Mas, como sempre, o problema não está no avanço tecnológico em si, e sim nos mau uso dele. Açucar em excesso faz mal, nem por isso o abolimos do planeta. Sal em demasia faz mal, contudo, ele deve fazer parte do nosso dia a dia. A questão é saber adoçar, saber salgar, e não cortar o açucar e o saldo do mundo. O mesmo vale para a tecnologia! O que você acha?

Você está resolvendo o problema certo?

 

Deparando-se com um problema em sua vida, você se permite passar algum tempo analisando criteriosamente a essência da questão?

 

Na empresa, sempre que se deparar com um obstáculo você se reúne com seus pares, superiores e subordinados para entender o âmago da questão?

Pois saiba que boa parte dos problemas não alcançam uma solução eficaz por falta de atenção adequada. Muita gente pensa que a velocidade ganha da precisão, daí diante de um obstáculo parte rapidamente para a execução, quando na maioria das ocasiões o melhor seria primeiro entender a sua essência.

 

Agir apressadamente, desprovido de uma boa estratégia e sem analisar adequadamente os fatos em busca da melhor solução, é o mesmo que ter boas sementes sem ter área adequada para semeá-las.

 

Encontrar a melhor solução para o seu problema depende do rigor que você adotará para identificar as causas e atuar na solução. No entanto, o que se comprova em boa parte das ocasiões é que as organizações (e as pessoas também) passam mais tempo “apagando incêndio”, do que gerando recursos. Isso porque ela não é eficiente em articular,de forma clara e concisa, os mecanismos de gestão preventiva. Aliás, muitas organizações sequer conseguem identificar quais os problemas são cruciais para a realização de suas missões e estratégias.

 

O que quero dizer é que tanto as pessoas quanto as organizações perdem muito tempo, oportunidades, recursos financeiros e energia tentando resolver o problema errado. Daí, não raro, acabam adotando projetos que não estão alinhados com suas estratégias.

Quer alguns exemplos?

Quantas vezes você já viu as pessoas desistirem de algo que tenha sido euforicamente iniciado? Quantos projetos você já viu ser abandonado em sua empresa?

Quantas vezes você já testemunhou um programa ser iniciado sem que questões essenciais tenham sido corretamente apreciado?

Uma explicação plausível pode ser: como muitas pessoas não têm o hábito de discutirem profundamente as questões pessoais antes de agirem, acabam adotando a mesma postura quando assumem posições de comando nas organizações.

 

Então, se é assim, necessário se faz tanto na vida pessoal quanto na profissional, formular as perguntas certas para solucionar os problemas certos. Logo, uma boa decisão para agir mais como maestro do que bombeiro, será dedicar tempo adequado, estratégia adequada e técnica apurada para analisar a situação, ao invés de agir precipitadamente.

 

Aliás, neste contexto, Albert Einstein, costumava dizer: “Se me fosse dada uma hora para salvar o planeta, eu gastaria 59 minutos definindo o problema e um minuto para resolvê-lo”.

 

Fonte http://ogerente.com.br/rede/carreira/solucao-de-problemas-estrategia

Pãozinho e frios

Final de dia, passei na padaria para comprar pãozinho e um pouco de frios para fazer  um lanche, e encerrar meu dia estressante.

 Chego na padaria e peço 6 pães, 100 gramas de mussarela e 100 gramas de presunto.

A informação mais complexa que passei foi para cortar os frios em fatias finas.

Pedido bem simples, fácil de entender, e imagino eu que seja um pedido bem comum, sem nenhuma margem para sair errado.

Virei as costas para olhar alguns doces e revistas, passou um tempinho e a menina que estava me atendendo avisou que estava pronto.

Ela me entregou a sacola plástica com tudo dentro. Peguei minha sacola com os itens e fui para o caixa, paguei e fui embora.

Chegando em casa tomei meu banho, me sentei com minha esposa para fazermos aquela saborosa última refeição do dia.

Quando começamos a abrir os itens... notamos que:

Ao invés de 6 pães, tinham 5 pães.

Tinha quase 160 gramas de presunto (60% a mais do que eu havia pedido)

E para finalizar não veio a mussarela.

Nisso eu já estava em casa, já era tarde e a padaria fechada. A solução foi tomar um café sem fazer o lanche que havíamos imaginado.

Mas nisso tudo o que mais me chama a atenção é o fato de ser um pedido muito simples, coisa muito cotidiana e vir tudo errado.

Eu sou um cliente da padaria, até mesmo porque ela é muito próxima de casa e não havia acontecido nenhuma experiência deste tipo comigo.

Mas imagine se isso tivesse acontecido com um cliente novo!

Qual seria a imagem que ele ficaria da padaria e principalmente, qual seria a experiência que ele iria contar as pessoas...

Final da história, fui dormir sonhando com meu lanche.

Pegadinha do Malandro S/A.

Existem algumas empresas que nem precisamos fazer parte do seu quadro de funcionários para saber se elas são transparentes.

Outro dia vi uma vaga de Consultor de Negócios, em uma grande empresa de telefonia.  Como Consultoria é algo que me atraia muito, pois considero uma atividade que você precisa ter conhecimento amplo para poder auxiliar. Fiz minha inscrição e recebi o retorno do processo com a seguinte frase (texto exatamente da forma que recebi. Até com a palavra candidatura escrita errada):

“Prezado candidato,

Recebemos sua candidatua com interesse nas lojas próprias da Empresa XXXX(Vou poupar a empresa).

Neste momento trabalhamos com vagas de Consultor de Negócios, ou seja, o vendedor frente de loja para o shopping Center Norte.

Caso tenha interesse favor comparecer as 10h para uma entrevista”

 Espera um pouco!!!

Vamos focar neste Pequeno trecho “Consultor de Negócios, ou seja, o vendedor frente de loja”.

Desculpe-me, mas como vamos associar Consultoria de Negócios com vendedor de frente de loja! Não estou querendo desmerecer os vendedores, até porque acho que para ser vendedor tem que ter “o dom”, uma empresa que já na contratação do funcionário se presta a fazer este tipo de tática para chamar candidatos, não merece sequer  ter candidatos.

Juro que li o email até o final pensando que encontraria a frase "Haaa! Pegadinha do Malandro!!!".

Obviamente não dei sequencia no processo, e fico imaginando, como será a transparência desta empresa quando estiver  frente a um cliente.

Será que ela vai dizer: Compre meu celular totalmente touch, ou seja, com teclas de botão.

Ou a propaganda pode ser: Compre meu celular completo com todas as funções, ou seja, faz ligação e recebe.

E frente a um problema será que a frase seria: Nossos serviços tiveram uma imperceptível falha, ou seja, ficamos sem sinal por dois dias.

É lamentável como certas empresas tentam ludibriar, funcionários, clientes, ou candidatos.

 Temos que ficar de olho aberto!

O cliente não tem razão...ele é a razão!

Hoje nos encontramos em um tempo onde pode-se discutir vários aspectos entre direitos e deveres do cliente, mas uma coisa não se pode ignorar, "O cliente ".

Com a evolução de relacionamento entre cliente e empresa, me faz lembrar da frase que já cansei de ouvir: "O cliente sempre tem a razão".
Porém minha percepção é que tudo evoluiu, a forma de relação entre pai e filho, esposa e marido, professor e aluno, homem e aninal, e como não poderia ser diferente a relação, cliente e empresa. Desta forma a nossa antiga frase, pode ser modernizada para  O cliente não tem razão...ele é a razão! a razão do negócio existir!"

O cliente é o "rei do pedaço". O dinheiro está com ele. O poder de compra e recompra está com ele. Se ele decidir não comprar seu produto, seu serviço sua empresa simplesmente deixa de ter sentido.

Muitas empresas estão perdendo espaço exatamente por se acharem mais importantes que o cliente.

Não basta ter só um produto bom, tem que ter serviço bom, relacionlembamento bom, pós-venda bom, e principalmente, o cliente precisa perceber tudo isto para confiar no seu produto e na sua empresa. Ele quer se sentir importante, ou melhor, o cara mais importante para a empresa.

Buscam cadas vez mais serviços, exclusivos, personalizados, que atendam suas necessidades e desejos específicos.

O grande desafio de hoje, talvez o ponto máximo, é transformar seu cliente no seu vendedor, transformar seu cliente em seu parceiro, seu acionista e para conquistar isto, pode começar praticando esta regra básica: "O cliente é a sua razão de existir!!!"

Faça com que o cliente perceba isso, onde a partir dai o mesmo será um propagador constante do seu serviço/empresa...e esse é o melhor dos mundos para qualquer empresa.

Superar as expectativas!

Confirmar a expectativa dos nossos clientes já não é uma tarefa fácil, e imagina só, tentar ainda superar as expectativas!
Mas sim, é possivel, Impossível é afirmar que faremos isso com todos os clientes,  pois na prestação de serviços existem diversas variáveis que o proprietário não consegue controlar como humor dos funcionários, emergências, comentários de outros clientes, etc.
Mas aqui vão 3 regras para você tentar superar as expectativas de muitos deles e conseguir a famosa "Fidelidade" que muitos almejam.

Regra número 1: é Sempre prestar o serviço que prometeu prestar. Serviços são experiências. Nada pior do que falar e não cumprir, um prato cheio para o boca a boca negativo.

Regra número 2: usar da Tecnologia para obter o máximo de informação sobre os seus clientes. Parece óbvio, certo ? Mas  se queremos um cliente feliz, temos que saber o que realmente o faz feliz. 

Regra número 3:, Individualização dos serviços. Se seu cliente tem algum tipo de preferência, por horário, dias da semana, estacionamento, entregas, etc, você tem que lembrar disso e sempre fazer quando possível ou quando ele menos espera. Essa regra foi muito bem aplicada por uma rede hoteleira gerando um case interessante. A Ritz-Carlton Hoteis, conseguiram o incrível índice de satisfação de 97% alguns anos atrás. Eles simplesmente registravam tudo o que passou e suas exigências em qualquer hotel da rede que você teria se hospedado. Quando eventualmente voltasse para algum hotel da rede, eles já incluiam no serviços antigas exigências, como por exemplo, um terceiro travesseiro, late check out, berços, etc.

E o índice de Satisfação da sua empresa é de quanto ?

Atendimento ao cliente com eficiência é tudo nos dias de hoje.

E hoje, o que eu encontrei me deixou mais triste, UM FIO DE CABELO...!

Esta semana estava em um treinamento na Zona Sul. Chegada às 13 hs, fui com uma colega e um colega escolher um local para almoçar.

Saindo do prédio da empresa, a rua logo atrás possui várias opções de almoço, escolhemos um Self Service, pegamos os pratos e fomos para a fila.

Quando a menina mergulhou sou concha no feijão e despejou em seu prato, um fio de cabelo preto enorme! Ficou metade dentro do prato e metade fora.

A menina toda desconcertada disse: Gente o que é isso? É um cabelo?

Ficamos ali uns 30 segundos parados, dizendo para ela pedir para trocar o prato.

Nisso passou uma funcionária que viu a cena, a menina entregou o prato, a funcionária pediu desculpa pelo ocorrido, e levou o prato embora.

Minha amiga ainda assim não foi embora do local. Pegou outro prato e voltou a colocar comida.

É claro que isso pode acontecer em qualquer restaurante do estilo Self Service, e a probabilidade deste fio de cabelo ser de uma cliente distraída é grande.

Mas o fato que me chamou a atenção foi de que ao final ela foi para o caixa, e pagou a conta como se nada tivesse acontecido.

Na minha opinião, perderam a chance de se redimir.

Se eu fosse o dono do local, sabendo que isso é uma situação que poderia ocorrer, já deixaria meus funcionários instruídos que quando acontecesse este tipo de situação eu deveria ser informado imediatamente.

Desta forma eu poderia me desculpar pessoalmente com a cliente, e o mínimo que eu poderia fazer naquele dia seria oferecer o almoço gratuitamente.

Acredito que desta forma ficaria uma situação desagradável, se contrapondo com uma atitude exemplar. Mas como isso não aconteceu...

Ficou a história do fio de cabelo, uma cliente perdida pelo restaurante e a repercussão no marketing boca a boca das pessoas.

Associações - Inspeção veicular

É interessante como fazemos algumas associações para julgar algumas coisas.

Semana passada eu precisava fazer a inspeção veicular.

Então comecei a fazer as associações para conclusão:

Carro = Detran.

Detran = baderna

Baderna = horas na fila. Que por sua vez mal atendimento.

Depois comecei a pensar na própria Inspeção veicular = Taxa da prefeitura

Taxa = dinheiro redirecionado para...

Prefeitura = Governantes mal intencionados (pelo menos a grande maioria).

E somando tudo isso resultava em horas perdidas.

Sendo assim fui eu fazer o agendamento. Busquei logo o primeiro horário disponível. Achei para 07hs e  30min. Sabendo que a primeira vistoria era às 07hs, quando chegou o dia da pensei:  

- Vou sair de casa mais cedo, chego lá antes, e vejo se consigo ser atendido primeiro (o maldito jeitinho  brasileiro).

Cheguei no local era 06hs e 45 min, nem estava aberto mas já tinha pelo menos umas 15 pessoas na minha frente.

Quando foi 07hs (eu já esperando atraso) o portão abriu. Rapidamente os carros foram passando por uma triagem e direcionados as cabines onde eram feitas as inspeções. Chegou minha vez e a moça me fala:

- Ainda está cedo para realizar a do senhor. Fique ali no estacionamento que nós vamos chama-lo.

Fui eu para lá e só pensando: - “Eles vão esquecer aqui e vai atrasar. Quando faltar uns 5 min para dar meu horário vou lá cobrar”.

Pra minha surpresa quando deu 07hs e 20min veio uma pessoa avisar que o box estava disponível e eu poderia fazer. Coloquei o carro no local indicado, e em menos de 10 minutos tinha finalizado.

Quando era 07hs e 28min eu já estava na  rua, a caminho do trabalho.

É incrível como este sistema funciona! Mudou minha opinião.

Ser Melhor é Pouco, Seja Diferente!

Responda rápido. O que o mercado de trabalho quer? Produtividade? Rapidez? Competência? Ou um DIFERENCIAL? Você provavelmente respondeu todas as perguntas com um sim. Obviamente o mercado quer tudo isso de um profissional, seja qual cargo ou área que ele atue. Mas uma coisa é certa, usando uma redundância, o que faz toda a diferença? O DIFERENCIAL.

 

Saber fazer as mesmas coisas que os outros fazem, mas de uma maneira única, majestosa, surpreendente isso é o DIFERENCIAL. Pesquisas mostram que as empresas hoje, procuram por profissionais que tenham algo diferente, o currículo e capacitação são importantes sim, mas a magia de ser único também conta muito, ou em muitos casos, é isso que conta.

Podemos chamar esse diferencial também de criatividade. A criatividade é artigo de luxo hoje em dia. Quem é criativo, é disputado a laço. O mercado não os deixa solto. Imagine dois colaboradores que ocupam o mesmo cargo na mesma empresa. Eles são projetistas de interiores. É dada a eles a seguinte missão: desenhar um escritório novo. Eles podem usar e abusar de sua capacidade e criatividade. Adivinha quem vai ser escolhido? Claro, o que for mais criativo, aquele que fez diferente .

 

Vamos analisar outro exemplo. Levamos nosso carro ao mecânico para realizar um reparo. Como sabemos, a mecânica é um lugar (pelo menos a maioria delas) sujo, com fotos de mulheres seminuas ou até nuas pregadas nas paredes com funcionários maltrapilhos, com macacões e roupas sujas de graxa.

Porém, essa mecânica pode ser a melhor do mundo. Mas que tal entrarmos numa mecânica onde as paredes mostram fotos de motores de carros, ou fotos alusivas ao trabalho ali realizado, o chão limpo, os mecânicos todos vestidos de macacões limpos e brancos? Se fosse para escolhermos entre duas mecânicas, a qual escolheríamos? A mecânica considerada a melhor porque faz um serviço eficaz, ou aquela que além de fazer um serviço eficaz, o atendimento e a organização são seus diferenciais? Claro, que a segunda opção. Isso porque buscamos novidades e diferenciais.

Então podemos concluir que não basta ser o melhor, devemos ser diferentes. Se você é secretária, seja a melhor secretária, mas também seja diferente. Se é vendedor de carro, seja o melhor vendedor, mas tenha seu diferencial. Seja criar uma empatia com seu cliente, ou mostrar o carro de ponta a ponta, fazendo-o perceber que você conhece verdadeiramente o produto. Se é um faxineiro, limpe bem seu setor, mas seja aquele que limpa e deixa tudo brilhando. Enfim, cada um na sua área, sendo o melhor, mas principalmente sendo DIFERENTE.

Lembre-se: fazer um bom trabalho nos dias de hoje é obrigação. Se você cumprir direitinho suas tarefas, estará fazendo o correto, mas se quiser crescer, se destacar, mudar de cargo ou ser promovido, deve fazer a diferença. Quem faz a diferença é notado, é separado e visto com bons olhos. Quem faz a diferença, as portas se abrem, pois mostra para que veio, tem o mundo em suas mãos.

Pense a partir de agora: Que tipo de diferencial você pode ter no seu trabalho? Como você pode se destacar dos demais? Como pode fazer as mesmas coisas, mas agora de uma forma diferente? Como, como? Descubra, crie , invente e reinvente. Só assim, você poderá ter um lugar privilegiado ao sol.

O que é mais importante? Competir, ganhar ou se destacar?

Competir é bom, nos sentimos vivos e ativos. Ganhar é ótimo, nos rende louros e apreciação. Mas, se destacar dos demais faz toda a diferença em nossa vida corporativa. Não busque somente competir, nem somente ganhar, busque se destacar. Você deve ser o melhor, mas se não for, pode se destacar pelo seu diferencial. Podemos ser melhores ou piores, mas nunca alguém será diferente como você.

Agora é uma questão de escolha. Quer continuar fazendo as coisas somente da maneira correta, ser igual e padronizado? Ou quer se destacar alcançando os melhores lugares e posições? Ser diferente dá trabalho, por outro lado é compensador.

O diferencial faz toda a diferença"

A Era do Gelo 4

Feito o lançamento da Era do Gelo 4, vou eu com minha esposa e meu filho fazer a programação para assistir o filme.

Antes de sair de casa consultamos em qual Cinemark ficava melhor, e decidimos pelo Shopping D, já era 12 hs e o início do filme estava previsto para as 14 hs.

Cheguei no Shopping e até me espantei pois era domingo, e horário de almoço, estava vazio!

Estacionei em carro com facilidade e fui para o Cinemark, a fila estava pequena acredito que umas 5 pessoas antes de mim.

A primeira coisa que olhei foi para o painel que mostra os filmes em cartaz, e normalmente quando está esgotado, eles avisam ali mesmo. A Era do Gelo estava disponível para compra.

O rapaz que estava no balcão de atendimento chama a pessoa que estava na minha frente. Não consegui ouvir o filme que ele gostaria de ver mas a resposta do atendente foi:

- Senhor a seção está esgotada. (e o senhor foi embora, sem questionar nada).

Chega a minha vez.

- Boa Tarde, quero 3 ingressos para a Era do Gelo 4.

E escuto o mesmo:

- Senhor a seção está esgotada.

Achei estranho e questionei: - Mas está tudo esgotado?

- Sim senhor a seção das 15 hs está.

Aí perguntei: Mas você não tem nenhuma seção da Era do Gelo disponível?

- Tem a das 14 hs em 3D senhor!

RSRSRSRS

Incrível né.

Se eu não tivesse insistido, teria virado as costas e ido embora ou assistido outro filme.

Mas o que achei o fim do mundo foi o rapaz não ter sequer me dado a opção do 3D.

O correto seria ele falar:

Senhor a seção das 15 horas, que não é em 3D está esgotada. Mas tenho as seções em 3D que ainda estão disponíveis para compra.

Aliás para o Cinemark é  mais vantajoso que compremos os filmes em 3D pois são mais caros, além do que as seções em 3D são muito mais legais para a criançada (e até para os adultos). Bom prefiro acreditar que o gelo do filme tenha afetado algo na cabeça do rapaz quando falou comigo.

Há! Sobre o filme: Vale a pena assistir, o Sid e sua avó são um caso a parte, e rendem boas risadas. Particularmente acho A Era do Gelo uma exceção a estes desenhos que vão ganhando continuação, este último filme achei o mais legal dos quatro. Diferente do Madagascar que não achei tão legal quanto o último.

E vem por aí mais uma corrida de rua...

Desta vez a série Delta , etapa China que acontece em agosto.

Quando a inscrição é feita antecipadamente existe um desconto. Outro diferencial financeiro, é que as pessoas que assinam a Revista O2, especializada em corrida, tem mais um percentual de desconto.

Como são muitas corridas pelo ano, assinei a revista e para aproveitar os dois descontos. Fui fazer minha inscrição com antecedência, mas... nem tudo deu certo. Na hora da inscrição  acabei clicando errado,  na opção de “não assinante”, e fiquei sem o desconto.

Como o pagamento foi com cartão de crédito, liguei no Cartão e tentei fazer o cancelamento mas não era possível. Entrei no site dos Administradores da Revista/ Corrida e não localizei nenhum telefone de contato, apenas um email do SAC, anotei lá todo o fato. Passados 4 dias sem retorno resolvi pegar o telefone da revista e ligar para explicar o que havia ocorrido.

Liguei então na revista e fui atendido assim:

- Alô

Pensei que tivesse ligado errado. Como assim ”Alô”! Acho que nem na minha casa eu atendo telefone assim. Perguntei: Quem fala?

- Paulo

Mas também não se identificou de onde? Tentei de novo e perguntei : Aí é da editora que publica a revista? E ele respondeu:

- Sim é.

Mas em nenhum momento se prontificou a perguntar o que eu queria?

Expliquei o que havia acontecido. Ele ouviu, e de repente parou de falar comigo, mas pude ouvir ele perguntado para outra pessoa para onde direcionar a ligação. Mais um momento de espera e a ligação ficou muda. Comecei a falar: - Alô, Alô, Alô!!!

De repente fui transferido para uma URA em que fiquei escutando uma musiquinha de espera. Isso sem ninguém me avisar nada. Que estava transferindo a ligação ou coisa do tipo.

Passado um tempo, surge a voz do outro lado da linha: - Alô!

Outra pessoa me atendendo, expliquei novamente o caso, e desta vez pelo menos a pessoa, que se identificou como Tamis, pediu um momento.

E novamente a linha ficou muda.

Ela retornou e disse que não teria como estornar o valor da inscrição e por eu ter clicado errado não teria como obter o desconto.

Fui eu que errei, tudo bem. Resolvi não questionar mais nada, mas fiquei com uma impressão muito ruim da forma como fui atendido.

Bom atendimento fica marcado

É interessante com um bom atendimento fica marcado. Outro dia falando com um amigo, nos lembramos de um churrasqueiro. Lendo isso você pode se perguntar: - Qual a diferença? Churrasqueiro é tudo igual!

O local que praticamente almoçava todos os dias (nem sei se ainda existe, era uma casa amarela em uma rua paralela a Brigadeiro Luiz Antônio ) não havia nada de muito diferente dos demais no sentido de refeições.

A atração do local era o churrasqueiro...

Fazer o churrasco, assar a carne realmente é tudo a mesma coisa, a diferença está na forma de atender o cliente.

O cara trabalhava sozinho, pegava a carne crua, colocava na chapa, controlava o fogo e servia.

Apesar do lugar onde ele ficava ser extremamente apertado, era impressionante o bom humor que ele trabalhava. Todos os dias era a mesma coisa, quando você chegava na frente dele já ouvia o “bom dia chefia”, junto com esta frase sempre tinha uma segunda frase, e nesta vinha uma pequena brincadeira coisa do tipo “O que vai hoje, uma penosa”, referindo-se ao frango.

O tempo que cada cliente ficava na frente dele não durava um minuto, mas todos atendidos com o mesmo bom humor, simplicidade e o tempo todo havia uma interação dele com o cliente.

Num mundo de pessoas “grossas” e mal educadas, ser gentil é uma enorme diferença. Em atendimentos que se tornam cada vez mais robotizados, onde é comum não existir um contato olho no olho, e nos deparamos com alguém que sai do padrão, ele acaba ficando marcado.

Tanto é que isso aconteceu a pelo menos 5 anos e eu ainda me recordo do churrasqueiro e de suas frases.

Semana passada li um frase que dizia: Ser melhor é pouco. Seja Diferente.

Saber fazer as mesmas coisas que os outros fazem, mas de uma maneira única, majestosa, surpreendente isso é o DIFERENCIAL. As empresas hoje, procuram por profissionais que tenham algo diferente, o currículo e capacitação são importantes sim, mas a magia de ser único também conta muito, ou em muitos casos, é isso que conta.

Interpretar o pedido do cliente

Interpretar o pedido do cliente é uma tarefa muito difícil?!?!

Concordo que muitos casos o próprio cliente não sabe o que quer e acaba fazendo uma confusão... mas existem coisas muito simples, coisas do dia a dia, coisas básicas que é praticamente impossível o atendente errar, e ele erra.

Semana passada fui até a pastelaria, a pessoa que trabalha lá faz uma única coisa o dia todo: Anotar o pedido do pastel!

Pedi simplesmente um pastel de carne e uma coca-cola.  Tem como errar isso?

Fui para a mesa aguardar meu pedido e ela depois de alguns minutos trouxe:
- Um pastel de frango. E só!
Ou seja ela conseguiu errar o sabor do pastel e esquecer o meu refri.

Bom, acho que todo mundo já viu aquela famosa imagem, muito comum em apresentações e treinamentos, ela pode ser aplicada em qualquer tipo de atendimento.

Essa imagem ilustra bem a falha de comunicação entre cliente e empresa. Ou melhor dizendo, na realidade, essa ilustração apresenta um problema em todas as áreas e não apenas na comunicação.

Houveram falhas na correta interpretação do pedido, não houve confirmação se realmente foi anotado o que foi pedido, o entendimento entre cliente e empresa pode ter acontecido de forma precipitada, ou sem calma necessária para evitar que tenha que ser refeito.

Este final de semana também achei um vídeo muito legal do programa da Rede Globo “Os Caras de Pau”, o vídeo retrata basicamente a dificuldade de alguém inexperiente tem em anotar um simples pedido.

Vale a pena ver assistir e qualquer semelhança com o que passamos na realidade, é mera coincidência.

Dicas para abastecer seu carro

Como recentemente tive alguns problemas com o assunto, resolvi colocar algumas dicas.

Economizar o combustível é sinônimo de mais dinheiro na carteira. Veja as dicas a seguir e aprenda a melhorar o desempenho do veículo:

1. De repente: evite acelerar ou frear bruscamente quando não for necessário;

2. Janelas fechadas: principalmente na estrada, dê preferência por andar com as janelas fechadas, pois a redução da resistência do ar é revertida na economia de combustível;

3. Chega de peso: não carregue mais peso do que a capacidade de seu carro. O consumo será maior e irá acarretar um desgaste da suspensão, dos freios e dos pneus. Cada 50 kg de peso excedente no veículo serão responsáveis pelo aumento de 1% no consumo de combustível;

4. Atalhos: procure caminhos alternativos. Às vezes é mais vantajoso andar um pouco mais do que ficar no anda-e-para dos engarrafamentos;

5. No giro certo: respeite o conta-giros, troque as marchas na rotação indicada;

6. De olho no frentista: não encha o tanque de combustível até a boca, pois uma parte deste combustível acaba se perdendo pelo bocal ou pela válvula de alívio. Por isso, peça para o frentista encerrar o abastecimento assim que o gatilho da bomba desarmar;

7. Lembre-se de abastecer: não ande com o tanque na reserva, pois essa atitude faz com que resíduos que ficam no fundo do tanque sejam sugados para dentro do motor, entupindo os bicos injetores;

8. Enchendo de ar: calibre semanalmente os pneus, pois quando eles estão abaixo do indicado pelo fabricante do veículo, o consumo de combustível aumenta;

9. Tire a chave: sempre que o veículo for ficar parado por mais de dois minutos, desligue o motor;

10. Controle o consumo: crie o hábito de anotar a quantidade de combustível abastecida e a quilometragem percorrida. Use uma planilha para acompanhamento e, a qualquer sinal de aumento de consumo, procure um mecânico.

11. Preste atenção no transito, não adianta acelerar se você vai ser o primeiro a chegar no sinal fechado!

12. Andar com ar condicionado ligado provoca desperdício de combustível. Use apenas quando indispensável.

13. Procure abastecer sempre nos mesmos postos, geralmente são de sua confiança.

14. Desconfie de postos que oferecem combustível muito abaixo do preço.

15. Abasteça pela manhã. A melhor altura do dia para abastecer o seu automóvel é de manhã cedo ou à noite, ou seja, nos períodos mais frescos do dia. Isto porque a gasolina está mais densa nesta altura e, como a gasolina é paga ao litro, comprará mais por menos. A temperatura ambiente e do solo é mais baixa. Todos os postos de combustíveis têm seus depósitos debaixo terra.

16. Não abasteça quando o posto de combustível estiver sendo reabastecido e nem imediatamente depois. Se chegar ao posto de combustíveis e vê um caminhão tanque abastecendo os depósitos ou os acaba de reabastecer, evite. Ao reabastecer os depósitos, o combustível é jorrado dentro do depósito, isso faz com que o combustível ainda restante nos mesmos seja agitado e os sedimentos assentados ao fundo acabam ficando em suspensão por um tempo. Assim sendo você corre o risco de abastecer
seu tanque com combustível sujo.

17. Sombra vs. Sol. Se estacionar ao ar livre, prefira sempre os locais com sombra. Isto porque um carro estacionado ao sol, seja no Verão, seja no Inverno, favorece a evaporação da gasolina. Para além disso, não vai precisar de ligar o ar condicionado quando voltar ao carro. Se não tiver alternativa senão estacionar ao sol, certifique-se que o depósito de combustível não esteja voltado na direcção do sol.

Todo o aumento de consumo é um prejuízo para o bolso e para o meio-ambiente, porque quando o carro consome mais combustível, emite mais poluentes. Acho que todo o mundo deveria mudar alguns hábitos, inclusive eu.

Onde reclamar

Caso desconfie da qualidade e da quantidade do combustível adquirido, você pode denunciar o posto nos canais de atendimento do Procon-SP, além dos seguintes órgãos:

Ipem-SP: 0800-013-0522, no site http://www.ipem.sp.gov.br/fale/formouv.asp, ou através do e-mail ouvidor-ipem@ipem.sp.gov.br.

Secretaria da Fazenda: www.fazenda.sp.gov.br

ANP: 0800-970-0267, ou na seção “Fale conosco” do site www.anp.gov.br

Corra do vendedor

Este ano comecei a praticar corridas de rua, fiz uma programação de fazer no mínimo uma corrida por mês até o final do ano, as corridas por enquanto, são de 10 km e se tudo correr bem, no final do ano, participo da São Silvestre.  Sendo assim, só de provas eu correria mais de 120 km, fora os treinos.

Já tinha adquirido o monitor cardíaco e o próximo passo era comprar o atributo mais importante para as corridas, o tênis! E precisava ser algo específico, não dá para correr com qualquer tênis.

Foi daí que senti ainda mais vontade de sair correndo... só que agora dos vendedores!

A primeira loja que fui, foi no Shopping D, entrei e expliquei para o vendedor que estava só olhando alguns modelos de tênis, de repente ele já estava com umas 5 caixas de modelos e preços diferentes.

Mostrou um de R$ 600,00 e disse: “este é top!”. Mostrou um de R$ 400,00 e disse: “este é top!”. Mostrou um de R$ 300,00 e disse: “este é top!”. Agora vamos analisar, não é possível que um produto com a metade do valor do outro também seja “top”.  Achei estranho, fui embora e não comprei. Mas foi nítido a irritação dele por eu não ter levado, dava a impressão que eu era obrigado a comprar.

Fui em uma segunda loja no Centro de SP, esta específica para tenis, mas neste meio tempo havia lido um pouco sobre o assunto, e fui perguntando qual modelo ele tinha para corrida de rua com pisada SUPINADA (pisada que força mais o lado de fora do pé), e o vendedor me olha com aquela cara de entendido, e fala que: “este negócio de pisada não tem nada a ver, pode comprar qualquer tênis”. Depois disso fui embora sem comprar.

Na terceira loja de novo no Centro de SP fui ainda mais específico. Cheguei e pedi: - Quero um Asics Kayano 17. O vendedor me trouxe o tênis. Era o último, notei que estava sem a palmilha aqui? Ele ainda disse: - Acho que não deixa eu ver se ficou no estoque. Passados alguns ele com a palmilha do Asics Kinsei. Falei para ele que a palmilha estava errada e ele disse que não. Aquela era específica para corrida.

Depois desta epopeia fiquei pensando

- A profissão de médico, tem os especialistas em cada área, cardiologia, obstetra etc.

- Jogador de futebol,  tem o especialista em cada posição, zagueiro, atacante etc.

- Bancário, tem o especialista em segmento PF e PJ.

- Jornalista, tem o especialista em política, esportivo e etc.

Porque será que em loja de calçado não tem o especialista?

Seja em calçado masculino e feminino, de adulto ou criança, homem ou mulher, se for dividir ainda mais, calçado esportivo pode ser separado em  vários segmentos.

Se houvesse isso provavelmente teria comprado na primeira loja.

 DICA: Se você for comprar um tênis de corrida procure primeiro ler sobre o assunto, veja as dicas das pessoas que já correm, sites e blogs de corrida. Procure algum lugar especializado para analisar sua pisada. Com os dados em mãos vá para a loja, mas já com o modelo do tênis decidido.

O QUE É UMA FILA DE ESPERA

 Olá pessoal,

Para quem lê sempre esta página sabe o tipo de matéria que gosto de postar. Para quem nunca havia acessado esta página, normalmente eu publico exemplos de atendimentos (que na maioria aconteceram comigo) que foram no mínimo contestáveis, aproveito também para explicar (trabalho de consultor gratuitamente) como estas empresas poderiam agir nestes casos.

Claro que também elogio os bons atendimentos que recebo!

Mas hoje recebi  uma mensagem muito legal da minha amiga Patrícia, e como o título do email remetia a algo sobre atendimento “O QUE É UMA FILA DE ESPERA ?” fui logo abrindo...

Me deparei com uma mensagem muito legal e resolvi compartilhar segue o texto:

O QUE É UMA FILA DE ESPERA ?

ACESSE  O VÍDEO.... VOCE FICARÁ SURPRESO....!!!! MAS DÁ PARA FAZER ALGUMA COISA

.... NA PIOR DAS HIPÓTESES...COMPARTILHE O PENSAMENTO...

Saber ouvir (ferramenta essencial da liderança)

A história das organizações tem demonstrado que os problemas de comunicação são os principais responsáveis pela maioria das crises de gestão, desacertos gerenciais e conflitos interpessoais. Infelizmente, de um modo geral, a falta de diálogo é predominante nas relações entre chefe e subordinados, o que é ruim para a qualidade de vida no trabalho, já que as pessoas acabam enveredando para o caminho do conflito e da competição predatória, em vez do entendimento e da cooperação construtiva. Porém, tem se notado no ambiente corporativo que a relação chefe/subordinado mudou para a interação líder/equipes, ou seja, todos são responsáveis pela busca dos melhores desempenhos e resultados do grupo.

A abertura para o diálogo é a melhor solução para concretizar a comunicação sem complicação. O líder - com atitudes voltadas para o diálogo - favorece o fortalecimento de ambientes organizacionais de integração e de co-responsabilização para a superação de desafios e metas. Dessa forma, todos os colaboradores devem assumir uma postura empreendedora e dinâmica dentro da organização em que trabalham. É a partir dessa iniciativa que surgem idéias para os negócios. Precisamos vivenciar melhor a máxima que diz que cada um depende de todos e todos dependem de cada um.

Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo. Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala; é compreender a pessoa que se expressa; entender a mensagem transmitida; assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio; perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo; e alcançar a plenitude do relacionamento humano. Ou seja, é dar e receber informações e emoções. Isso exige quase sempre esforço reeducativo, pois somos mais condicionados a falar e só ouvir o que julgamos ser do nosso interesse.

No entanto, tão importante quanto "saber falar" é "saber ouvir". Saber ouvir é desenvolver a escuta ativa, dar toda a atenção e ajuda para a outra pessoa se comunicar. Trata-se de uma atitude de consideração e respeito ao interlocutor. A escuta ativa é a expressão de uma atitude de abertura ao diálogo. Devemos sempre estar preparados para um processo de comunicação de mão dupla, privilegiando mais o ouvir do que o falar. Ao falarmos em profusão, prejudicamos nosso potencial de eficácia e interação, exaurindo a capacidade de atenção e reflexão do interlocutor.