Mc Donald's

Ontem fui com meu filho e meus dois sobrinhos no MC Donald’s. É a festa de toda criança!!!!

Chegamos e pedimos 3 Mc Lanches Feliz, lógico... (não acredito que nenhuma criança escolha este lanche pelo sabor, mas sim pelo brinquedo) eu não estava com fome mas acabei dividindo um Cheddar Mc Melt com minha esposa.

Feito o pedido, nos mostraram as opções de brinquedo, ou melhor, a única coisa que tinha era um modelo do Bakugan e um personagem do Gato de botas, ou seja a criançada escolhe comer lá exatamente por causa do brinquedo, só que não tem opção de escolha como dizem na propaganda.

Conforme estava fazendo meus pedidos observava a pessoa do caixa chamando o gerente da loja para fazer exclusões de itens indevidos no meu pedido.

Quando ele me informou o valor da conta R$ 46,50, questionei se ele não iria pedir meu CPF pois queria a nota fiscal paulista. E a resposta dele foi:

- É que eu esqueci de pedir no começo.

Simplesmente retruquei:

- Mas eu quero!

Ele então sacou um papel, onde faz aquelas anotações de pedidos, e anotou meu CPF no verso informando que depois passaria ao gerente da loja.

Vou fazer uma pergunta agora e você me responde no final: Você acredita que ele realmente passou para o gerente???

Peguei meu pedido, fui até o andar de cima para comer o lanche com a molecada.

Não sei se todos viram, mas uma das propagandas veiculada a pouco tempo pelo Mc Donald’s, é que agora o MC Lanche Feliz estava mais saudável e a sobremesa era maçã.

Tudo bem que eles não divulgaram que o tamanho da batata diminuiu quase três vezes para compensar esta maçã. Vejam que o tamanho da batata é de 4 dedos da minha mão...

E quando abro a maletinha do lanche acabei “ganhando” mais uma surpresa!!! Cadê a maçã????

Fui eu reclamar com uma funcionária que a maça estava cobrada na minha nota e em nenhuma das 3 maletinhas de lanche tinha a maçã.

Ela desceu e me trouxe a maçã.

Detalhe a parte, eram 3 pedacinhos de maçã, que  se juntarmos ela deve dar no máximo ¼ de uma maçã inteira.



E ainda para piorar, esta maçã inteira na feira deve custar no máximo R$ 0,50 e o custo dela conforme nota era de  R$ 2,00.

Agora responde a minha pergunta...

Você acha que receberei no meu extrato da nota fiscal paulista este pedido anotado no verso do papel????????

Nota:  Para falar a verdade acho que vale muito mais a pena levarmos nossos filhos e sobrinhos na feira, e procurar uma daquelas barracas que vende qualquer brinquedinho, que não tem praticamente nada de diferente, e dizer aos pequenos que ele é a surpresa.

Viajando de maneira diferente

Sou um fã do Paulo Coelho, li todos seus livros e hoje ele publicou em seu blog uma visão bem diferente.
O interessante é que esta visão curiosa e diferente de uma viagem, podemos adaptar para quase tudo,  inclusive para negócios...

"Desde de muito jovem descobri que a viagem era, para mim, a melhor maneira de aprender. Continuo até hoje com esta alma de peregrino, e decidi relatar neste blog algumas das lições que aprendi, esperando que possam ser úteis a outros peregrinos como eu."

1] Evite os museus. O conselho pode parecer absudo, mas vamos refletir um pouco juntos: se voce está numa cidade estrangeira, não é muito mais interessante ir em busca do presente que do passado? Acontece que as pessoas sentem-se obrigadas a ir a museus, porque aprenderam desde pequeninas que viajar é buscar este tipo de cultura. É claro que museus são importantes, mas exigem tempo e objetividade – voce precisa saber o que deseja ver ali, ou vai sair com a impressão de que viu uma porção de coisas fundamentais para a sua vida, mas não se lembra quais são.

2] Frequente os bares. Ali, ao contrário dos museus, a vida da cidade se manifesta. Bares não são discotecas, mas lugares onde o povo vai, toma algo, pensa no tempo, e está sempre disposto a uma conversa. Se alguém puxar assunto, por mais bobo que seja, engate a conversa: não se pode julgar a beleza de um caminho olhando apenas sua porta.

3] Esteja disponível. O melhor guia de turismo é alguém que mora no lugar, conhece tudo, tem orgulho de sua cidade, mas não trabalha em uma agência. Saia pela rua, escolha a pessoa com quem deseja conversar, e peça informações (onde fica tal catedral? Onde estão os Correios?) Se nao der resultado, tente outra – garanto que no final do dia irá encontrar uma excelente companhia.

4] Procure viajar sózinho, ou – ser for casado – com seu conjuge. Vai dar mais trabalho, ninguém vai estar cuidando de voce(s), mas só desta maneira poderá realmente sair do seu país. As viagens em grupo são uma maneira disfarçada de estar numa terra estrangeira, mas falando a sua língua natal, obedecendo o que manda o chefe do rebanho, preocupando-se mais com as fofocas do grupo do que com o lugar que se está visitando.

5] Não compare. Não compare nada – nem preços, nem limpeza, nem qualidade de vida, nem meio de transportes, nada! Voce não está viajando para provar que vive melhor que os outros – sua procura, na verdade, é saber como os outros vivem, o que podem ensinar, como se enfrentam com a realidade e com o extraordinário da vida.

6] Entenda que todo mundo lhe entende. Mesmo que não fale a lingua, não tenha medo: já estive em muitos lugares onde nao havia maneira de me comunicar através de palavras, e terminei sempre encontrando apoio, orientação, sugestões importantes, e até mesmo namoradas. Algumas pessoas acham que, se viajarem sozihas, vão sair na rua e se perder para sempre. Basta ter o cartão do hotel no bolso, e – numa situação estrema – tomar um táxi e mostra-lo ao motorista.

7] Não compre muito. Gaste seu dinheiro com coisas que nao vai precisar carregar: boas peças de teatro, restaurantes, passeios. Hoje em dia, com o mercado global e a Internet, voce pode ter tudo sem precisar pagar excesso de peso.

8] Não tente ver o mundo em um mes. Mais vale ficar numa cidade quatro a cinco dias, que visitar cinco cidades em uma semana. Uma cidade é uma mulher caprichosa, precisa de tempo para ser seduzida e mostrar-se completamente.

9] Uma viagem é uma aventura. Henry Miller dizia que é muito mais importante descobrir uma igreja que ninguém ouviu falar, que ir a Roma e sentir-se obrigado a visitar a Capela Sixtina, com duzentos mil turistas gritando nos seus ouvidos. Vá à capela Sixtina, mas deixe-se perder pelas ruas, andar pelos becos, sentir a liberdade de estar procurando algo que não sabe o que é, mas que – com toda certeza – irá encontrar e mudará a sua vida.

FONTE: http://paulocoelhoblog.com/2010/07/19/viajando-de-maneira-diferente/

Se beber não dirija!

Todos os dias logo quando acordo, ligo a TV enquanto estou tomando o café da manhã.

Sempre coloco em algum jornal matinal, e independente do canal tem uma notícia que assustadoramente fica mais frequente a cada dia. 

CONDUTOR EMPBREAGADO PROVOCA ACIDENTE!

 É um absurdo a imprudência de destas pessoas, pois além de colocarem suas vidas em risco, colocam também a vida de outras pessoas.
O Blog se chama “Atendimento & Entendimento”, eu normalmente coloco relatos sobre atendimento bons e ruins. Mas desta vez não vou falar de atendimento, mas do “Entendimento” que cada um de nós deve ter sobre este assunto.

Achei este vídeo excelente e resolvi coloca-lo aqui.

Os móveis podem ser rústicos, os preços não precisam ser!

Sábado saí com minha esposa para procurarmos móveis rústicos para colocar em casa.

Na região existem alguns lugares que vendem e fomos até eles para ver quanto ficaria esta brincadeira.

Chegamos na primeira loja no bairro do Carandiru, isso foi na terça feira explicamos que estávamos precisando de um rack, uma mesa para telefone e uma cristaleira, eu já havia anotado todas as medidas para não ter erro.

Ao chegar na loja, começamos ser atendidos pela proprietária, de repente ela precisou fazer algo, e nos falou que outra pessoa continuaria atendendo, apesar de perceber que a pessoa não tinha um “jeitão” de vendedora continuamos explicando para ela. Passado um tempo com a nova vendedora, a proprietária volta para terminar de atender.  

Nesta prova de “revezamento de vendedoras” é óbvio que toda vez que acontecia a troca nós precisávamos voltar um pouco nas explicações.

Depois de quase uma hora na loja passamos todas as medidas acertamos o modelo e ela nos passou os preços. Cristaleira R$ 3.100,00, mesa do fone R$ 280,00 e rack R$ 1.680,00. Primeira cotação era de R$ 5.060,00. Detalhe era que ela não fazia entrega, mas indicava uma pessoa que cobrava R$ 70,00 para fazer, ou seja, meu custo total seria de R$ 5.130,00.

Achamos o valor alto. Tentamos negociar pagamentos a vista, a prazo e na ocasião, a única coisa que ela conseguiria fazer era reduzir a mesa do fone para R$ 150,00 então sairia por R$ 4.980,00. Decidimos não fechar. Ela pegou nosso fone, disse que falaria com o fornecedor para tentar melhorar o preço e nos ligaria na segunda feira.

Passou a segunda, a terça e como ela não ligou, minha esposa retornou a ligação perguntado se ela tinha conseguido. Ela informou que já tinha falado com o fornecedor e o valor da cristaleira  tinha caído para R$ 2.000,00.

 Agora eu pergunto, se ela já tinha conseguido um valor melhor com o tal fornecedor, o que ela estava esperando para retornar para o cliente conforme havia prometido!!!

Mesmo assim decidimos não fechar e cotar em mais um lugar, e fomos a outro local.

Fomos então em uma nova loja no Jardim São Paulo, bairro vizinho ao Carandiru, para uma nova cotação. Passamos as mesmas medidas, os móveis eram exatamente iguais, na mesma madeira, mesma pintura etc... o primeiro valor que ele nos passou ficou assim: cristaleira R$ 1.400,00, mesa do fone R$ 300,00 e rack R$ 1.250,00. Isso entregando na minha casa!

O preço já estava bem melhor, o proprietário nos passou por email uma listagem de fotos, fizemos algumas pequenas alterações no modelos e ficou da seguinte forma: cristaleira R$ 1.280,00, mesa do fone R$ 300,00 e rack R$ 1.150,00. Um total de R$ 2.730,00.

O proprietário, muito atencioso conosco ainda nos abriu mais uma alternativa que seria no pagamento á vista o preço total seria de R$ 2.600,00!

Ou seja conseguimos uma redução da primeira cotação de R$ 2.530,00 , com móveis de uma excelente qualidade, e um local que fomos muito bem atendidos.

Isso mostra o quanto é importante a pesquisa antes de comprar e principalmente, que o bom atendimento faz a diferença!

Quem estiver procurando móveis rústicos para compar, vale a pena cotar na Perfiarte, segue o endereço: http://www.perfiarte.com.br/

Estes são os modelos...

Guarda volumes de Supermercado

Sabe aquele guarda-volumes do supermercado que aqui no Brasil dá muito o que falar pelo fato do cliente ter que guardar sua bolsa ou mochila dentro dele antes de entrar no mercado... não sei se isso te anima, mas a coisa poderia ser pior.

Nas minhas férias fui para a Argentina e lá fui ao Supermercado fazer uma compra. O Supermercado era muito parecido com os daqui do Brasil, logo na entrada aquele balcão de atendimento, ao lado um guarda volumes e logo depois a bateria de caixas.

Fui então guardar minha sacola no porta volumes, coloquei a sacola lá dentro, girei a chave e nada da chave sair.

Pensei que justamente aquele que escolhi estivesse com problema, então tentei em outro, coloquei novamente a sacola lá dentro, girei a chave e nada dela sair. Tentei puxar, girar, sacudir e nada da chave sair.

Vendo minha dificuldade uma funcionária do supermercado veio ao meu encontro e perguntou “- tiene un peso”.
Ok meu espanhol não é nenhuma maravilha, mas foi muito fácil de entender, o serviço era cobrado! Lá cobra-se 1 peso (R$ 0,50 centavos de Real) para guardar sua bolsa no guarda volume enquanto você faz suas compras.

Não é pelo valor, mas quem adotou a medida para evitar qualquer tipo de furto foi o supermercado, e ainda cobram isso do cliente. Achei um abuso.

Acabei não pagando pelo “serviço” pois não entrei no supermercado, e tomara que nenhum dono de supermercado aqui no Brasil resolva adotar a brilhante idéia.


Nota: Procurei se existe alguma lei que obriga o consumidor a deixar sua mochila ou bolsa dentro de guarda-volumes nos supermercados, sejam aqueles com chaves ou aqueles em que os funcionários lhe dão um número, e não existe "lei do guarda-volumes" ou qualquer outra lei abordando a matéria. Ninguém está obrigado a guardar seus pertences no guarda-volumes, e, se o fizer, tem o direito de exigir recibo.

Zoológico de Lujan – Argentina

Tive a oportunidade de conhecer o Zoo Lujan junto com minha esposa, eu achei que estava supervalorizando o passeio, mas no final ela também estava maravilhada. É uma coisa que te faz voltar a ser criança. O que achei mais magnífico de tudo, ele é capaz de surpreender o cliente! Que certamente ficará com o nome gravado.

Vou tentar passa r alguns pontos que me surpreenderam comparando o zoo da Argentina e o  que já fui aqui no Brasil em São Paulo, e só pra deixar bem claro, vamos esquecer o nacionalismo ou a rivalidade esportiva de Brasil e Argentina ok!

Ao entrar no zoológico você passa em uma pequena sala, onde pude ver 3 filhotes de Tigre de 9 dias mamando em uma cadela vira-lata. Foi possível pegar os filhotes no colo. No Brasil o máximo que se consegue ver de um filhote é depois de alguns meses de vida quando ele é solto na sua jaula.

Curiosidade: os tigres e leões convivem nas jaulas com cachorros vira-latas, até a fase juvenil. Creditei isso como um dos fatos de ficarem tão dóceis.

Ao sair dos filhotinhos algo totalmente inesperado em um zoo, existe um museu de tratores antigos e veículos de combate de guerra.

Sobre as jaulas dos animais, não me lembro de ter nenhuma jaula com mais de dois metros de distância de separação do animal para o público. Isso eu achei bem interessante, me lembrei de alguns passeios frustrantes aqui no Zoo SP onde o máximo que consegui ver foi o nome do bicho na placa na frente da jaula ou a toca dele bem lá longe.

Aqui no Brasil também é comum encontrar aquele aviso “Proibido alimentar os animais” e sempre tem um esperto que atira alguma coisa. Lá é possível comprar a comida para alimentar os bichos e você pode dar uma sardinha diretamente na boca do simpático leão marinho.

Dar uma voltinha montado em um camelo, também não é convencional fazermos por aqui concordam? Isso porque é animal com um porte que pode até ser considerado pequeno, afinal ele não é tão maior que um cavalo.

Já não posso dizer o mesmo do elefante, com ele foi possível segurar uma fruta, e ele buscar com a tromba a fruta na nossa própria mão.

Não me lembro aqui em SP de ter sequer visto o tigre nas vezes em que estive no zoo, posso ter dado azar no dia, mas nada se compara em poder colocar leite na mão e dar diretamente ao tigre.

Detalhe desta jaula, ela tinha mais quatro tigres dentro. Uma coisa que me deixou mais tranqüilo ao entrar na jaula foi que vi uma bandeja com pelos menos uns 60 kg de carne, ou seja, eles estavam bem alimentados.

Tudo bem que o “Rei das selvas” estava no seu horário de cochilo, mas para ver o leão em SP (lembrando que só o veria se tivesse sorte) seria necessário um binóculo.

Durante o passeio encontrei alguns brasileiros por lá, e os comentários eram os mesmos, “se existisse um zoológico assim no Brasil...”

A aparência do local não é tão bonita como de São Paulo. Como fui durante a semana não deu para ver muito da parte de alimentação dos visitantes, mas o pouco que vi, deu para perceber que o nosso também tem uma aparência melhor.

Mas realmente o que ficou com a surpresa de interação e proximidade com os animais de uma forma que eu nunca tinha visto antes. Certamente a experiência ficará na minha memória e na da minha esposa, e se alguém comentar comigo que vai a Buenos Aires, certamente vou indicar este passeio.

Paciência, você ainda tem? - Arnaldo Jabor

 

 

O mais difícil é ajudar em silêncio, amar sem crítica, dar sem pedir, entender sem reclamar…

A aquisição mais difícil para nós todos chama-se paciência. Ah! Se vendessem paciência nas farmácias e supermercados… Muita gente iria gastar boa parte do salário nessa mercadoria tão rara hoje em dia.

Por muito pouco a madame que parece uma ‘lady’ solta palavrões e berros que lembram as antigas ‘trabalhadoras do cais’… E o bem comportado executivo? O ‘cavalheiro’ se transforma numa ‘besta selvagem’ no trânsito que ele mesmo ajuda a tumultuar…

Os filhos atrapalham, os idosos incomodam, a voz da vizinha é um tormento, o jeito do chefe é demais para sua cabeça, a esposa virou uma chata, o marido uma ‘mala sem alça’. Aquela velha amiga uma ‘alça sem mala’, o emprego uma tortura, a escola uma chatice. O cinema se arrasta, o teatro nem pensar, até o passeio virou novela.

Outro dia, vi um jovem reclamando que o banco dele pela internet estava demorando a dar o saldo, eu me lembrei da fila dos bancos e balancei a cabeça, inconformado…

Vi uma moça abrindo um e-mail com um texto maravilhoso e ela deletou sem sequer ler o título, dizendo que era longo demais. Pobres de nós, meninos e meninas sem paciência, sem tempo para a vida, sem tempo para Deus.

A paciência está em falta no mercado, e pelo jeito, a paciência sintética dos calmantes está cada vez mais em alta.

Pergunte para alguém, que você saiba que é ‘ansioso demais’ onde ele quer chegar?

Qual é a finalidade de sua vida?

Surpreenda-se com a falta de metas, com o vago de sua resposta. E você?

Onde você quer chegar?

Está correndo tanto para quê?

Por quem? 

Seu coração vai aguentar?

Se você morrer hoje de infarto agudo do miocárdio o mundo vai parar?

A empresa que você trabalha vai acabar?

As pessoas que você ama vão parar?

Será que você conseguiu ler até aqui?

Respire… Acalme-se…

O mundo está apenas na sua primeira volta e, com certeza, no final do dia vai completar o seu giro ao redor do sol, com ou sem a sua paciência…

Texto de Arnaldo Jabor

Site pedagiômetro

Esta semana estive pensando quantas vezes coloquei aqui  assuntos mostrando exemplos de atendimentos tanto ruins quantos bons, e a proporção é muito maior de atendimentos ruins. Não cheguei a fazer o cálculo na ponta do lápis, mas acredito que a proporção seja 80 a 20, e o pior, 80% citando atendimentos ruins.

Talvez seja algo típico de consumidor que quando pensa em atendimento vem sempre a mente primeiro uma experiência ruim e depois a boa. Seria uma inversão de valores? O mal vencendo o bem?

Por curiosidade pesquisei no google sobre "reclamação de atendimento" e localizei aproximadamente 5.490.000 apontamentos. Quando busquei "elogio de atendimento" o resultado foi de aproximadamente 2.630.000 apontamentos, ou seja, comparando um resultado com o outro temos mais que o dobro de reclamações do que de elogio!

Você usa o SAC para elogiar? Eu sei que muitas pessoas nunca tiveram a necessidade de usar o SAC, porém a maioria já usou para reclamar de algum produto com defeito, de valores cobrados indevidamente e por causa de mau atendimento. As pessoas só elogiam o atendimento quando respondem a pesquisa de satisfação, que são normalmente solicitadas.

Vamos pensar, quem não gosta de receber um elogio? Nem que seja o mais simples deles, é como se o ego fosse massageado, dá mais força para continuar o trabalho dessa forma, dá um novo gás profissional e traz muitos outros benefício (pessoais e profissionais). Apesar de trazer a inveja de outros colegas, também faz com que eles repensem a forma de agir e melhorem o seu atendimento também em busca de um elogio.

Viu como você pode ajudar a melhorar o atendimento de uma empresa sem fazer esforço? Pense nisso.

Aprofundando um pouco nesta linha de elogiar, propagar o que é bom e divulgar coisas boas, vejam o exemplo do site: http://pedagiometro.com.br/calcule  você pode traçar o seu caminho e saber quanto vai gastar de pedágio. A idéia é bem simples, eu achei interessante e resolvi divulgar, pois não deixa de ser um bom (e útil) atendimento.

Aprenda com os erros

Quem erra em um atendimento ao cliente é a empresa? Ou é a pessoa que trabalha na empresa?

É comum ouvirmos ou falarmos que a Empresa “X” ou “Y” tem um atendimento ruim, e coisa e tal. Mas também cabe pensar  se o erro esta vindo do CNPJ ou do CPF que atua dentro da empresa

Levando isso em consideração podemos até julgar que a empresa é ruim devido a um ou dois profissionais (que estes sim são ruins).

E nada melhor que aprender com os erros, certo!

Pelo menos este é o ditado popular, particularmente prefiro aprender com os acertos.  

Enfim, tanto na vida pessoal quanto nos negócios, uma boa estratégia é aprender com os outros o que eles já descobriram e testaram. Assim, você não precisa começar do zero.

Você já conhece muita gente e é apresentado a novas pessoas frequentemente, o que amplia muito as suas fontes de aprendizado.

Então, esteja aberto para aprender com elas. Você irá se surpreender com o quanto pode ganhar por reavaliar a sua maneira de pensar a partir de conversas bem direcionadas.

Algumas dicas para você tirar o máximo de aprendizado de suas conversas:

1. Ouça com cuidado o que as pessoas têm para dizer. Perceba onde estão as idéias que podem ser significativas para o seu negócio.

2. Se você se pegar não querendo ouvir o que os outros dizem, pergunte a si mesmo o por que dessa sua postura? Existe algum tipo de pessoa com quem você se impressiona, ou se sinta desconfortável? Traga essas sensações à tona e aproveite para aprender com elas. Veja o que elas querem lhe dizer. Lembre-se: a dificuldade é sua e não do outro. Então, perceba como poderá resolvê-la.

3. Faça perguntas abertas para as pessoas, para manter a conversação rolando. Não deixe que o assunto se esgote antes que você tenha saciado a sua sede de aprender com elas.

4. É claro que muitas vezes você não vai concordar com o que algumas pessoas dizem ou fazem. Mas tire vantagem dessa situação, aprendendo com os erros que você percebe que elas estão cometendo.

5. Olhe para as pessoas que usam as melhores práticas existentes dentro do seu negócio e compare-as com aquilo que você está fazendo atualmente. Busque inovações em seus negócios a partir dessa observação.

6. Converse com pessoas que já estão no ramo de negócios que você pretende entrar. Perceba aquilo que elas fizeram e que não as levaram ao sucesso e entenda que você poderá fazer de modo diferente. Avalie os erros que elas cometeram, como elas vêem seu envolvimento com os negócios e defina quais os passos que você deverá tomar para favorecer o seu negócio.

7. Tenha um parceiro de confiança. Pessoas têm diferentes experiências para compartilhar e você irá aprender muito ouvindo-as sobre essas experiências. Você poderá encontrar um parceiro interessado especificamente nas mesmas coisas que você e compartilhar ideias e observações.

Então, vamos lá!

Muita atenção nos seus relacionamentos. Inovar é preciso, mas não necessidade alguma de reinventar a roda. Aprenda sempre com as pessoas com quem conversar.

2014 Estamos preparados para a copa

Domingo passado final de semana e dia dos Pais, resolvi levar meu filho pela primeira vez ao estádio de Futebol para ver Corinthians X Ceará. 

No sábado fui até a porta do Estádio do Pacaembú por volta das 11 hs da manhã para comprar meu ingresso, assim no Domingo seria só chegar no estádio e entrar. Chegando lá comprei um cartão de zona azul para poder estacionar o carro. Com o cartão na mão devo ter ficado uns 15 minutos dando voltas na praça Charles Miller para tentar estacionar, depois de quase tonto de tanto rodar ali com o sol forte, consegui estacionar.

Fui com meu filho para a fila, quando chegamos no final dela me assustei... acredito que tinha mais ou menos umas 200 pessoas na minha frente, eu nem conseguia ver as cabines da bilheteria.
Depois de uns 35 minutos de fila no sol, consegui ver os guichês de caixa. Contei e existiam 10 guichês ao total, somente 3 funcionando.  

Quanto mais a fila andava o tumulto aumentava, foi feito um zigue-zigua na fila que mal dava para entender. Quando fui me aproximando percebi um cartaz, não muito grande, na parede informando que estavam esgotadas a arquibancada amarela e verde no preço de R$ 30,00 só tinha ingresso de cadeiras que variavam de R$ 70,00  a R$ 180,00.

Quando faltavam 5 pessoas para chegar minha vez um fiscal veio informar que só aceitavam pagamento em dinheiro. Como meu filho tem 8 anos ele não paga ingresso de arquibancada mas cadeira ele pagaria meia entrada. Eu estava com o RG e carteira de estudante da minha noiva então na pior das hipóteses pegaria duas meias entradas.

Chegando no guichê fui informado que para meu filho para pagar meia precisaria de RG, Carteira de estudante e uma declaração de matrícula da escola (lógico que eu não tinha a declaração) entreguei o RG e carteira de estudante da minha noiva e me informaram que somente o próprio poderia comprar meia. Resumindo, depois de mais de uma hora na fila fui embora sem ingresso porque não estava com dinheiro (só estava com o cartão) para comprar 3 entradas de cadeira.

Domingo voltei ao estádio antes do jogo, sei que não é a coisa mais correta, mas fui procurar um cambista.Perguntei se o guardador de carro tinha ingresso, ele ligou no celular do cambista que me encontrou a 20 metros de onde eu estava, me vendeu duas entradas de arquibancada (lugar onde eu queria) por R$ 50,00 (o valor real era R$ 30,00), meu filho entrou de graça, não fiquei em fila, o “atendimento” não demorou nem 5 minutos, o cara me passou o celular dele caso eu queira ir em algum outro evento em São Paulo e disse que até no dia ele consegue o ingresso. 

Entrando no estádio um copo de 300 ml de água custava R$ 3,00. Perto de casa um galão de 20 L custa R$ 5,50;Um pacote de salgadinho R$ 5,00. Um copo de refrigerante R$ 4,00. O banheiro é um lixo.Um abuso!!!
Agora pergunto qual atendimento fideliza o cliente? Será que estes R$ 20,00 pagos a mais não seria o preço pelo conforto?Outra coisa que não teve como me questionar: Será que temos condições de organizar uma copa do mundo?

Alguém sabe se a FIFA tem um “SAC”????

Nosso perfil é influenciado pela empresa que trabalhamos?

Outro dia estava fazendo uma compra junto com minha noiva.

Minha noiva fala bastante, é muito comunicativa e se relaciona facilmente com outra pessoas.  O meu perfil é um pouco diferente do dela, e neste dia isso me chamou a atenção, depois de fecharmos a negociação a vendedora me disse:

“Você é bem legal, e a primeira impressão que tive foi que você era uma pessoa mal humorada, brava e agora que falei um pouco com você percebi que não é isso”

Fiquei pensando: - Será que o nosso perfil é influenciado pela função que exercemos?

Ou melhor até que ponto a empresa que trabalhos influencia no nosso perfil de negociação? Na nossa personalidade?

Achei alguns textos onde fala que o perfil dos líderes influenciam diretamente suas equipes e consequentemente suas empresas. Mas acredito que o contrário também acontece. Empresas que possuem uma cultura muito forte, podem influenciar positiva ou negativamente o perfil das pessoas.

Tenho um exemplo que aconteceu comigo. Na empresa onde trabalhava foi criada ao longo anos uma cultura muito forte de sustentabilidade (palavra que hoje está na moda), passaram-se alguns anos e este tema insistentemente sendo introduzido no dia a dia das pessoas, ações não ficaram somente no discurso e víamos as coisas acontecendo na prática. Perdi as contas de quantos cursos online e presencial pude participar.

O resultado é que hoje não consigo mais agir deixando a questão de lado, por exemplo, quando estou em casa me incomoda demais jogar lixo sem fazer a devida separação dos recicláveis para os não recicláveis. O conceito de reutilização acabou se tornando parte do meu dia a dia. E automaticamente acabei passando isso para meu filho.

Mas e quando uma pessoa trabalha em uma empresa onde cobranças são feitas de forma desordena, não existe transparência, não existe planejamento, o trabalho é feito para apagar incêndio e não para solucionar os problemas na origem.

Será que isso também influencia no perfil da pessoa.

Particularmente acredito que sim, e é necessário que as pessoas façam um exercício muito grande para que absorvam somente as “partes boas” que aprendemos em nossos ambientes profissionais, e levar sempre em consideração nossos VALORES!!!

Solucione os problemas pequenos

A reflexão sobre o saleiro!

Esta semana estava almoçando em um restaurante por kg, peguei minha comida normalmente, me sentei, e quando fui colocar sal na comida o saleiro estava vazio, você pode até pensar que ele estava entupido, mas não estava vazio mesmo.

Chamei o garçom, ele tirou o saleiro da mesa ao lado e colocou na minha. Fiquei observando qual seria a reação dele com o saleiro vazio e quando pensei que ele recolheria o saleiro para encher, ele o colocou na mesa onde tinha tirado o saleiro que veio para a minha mesa.

Passaram alguns minutos e uma pessoa escolheu a mesa do saleiro vazio. Fiquei observando!

Ela tentou colocar o sal na comida e... nada. O processo se repetiu, ela chamou o garçom (detalhe: como lá tem dois andares, o garçom que atende o segundo andar estava sozinho), veio então o mesmo rapaz.

Ele fez o mesmo processo, tirou o saleiro cheio da mesa ao lado e trocou. Mais uma vez o saleiro “premiado” voltou para a mesa.

Passados mais alguns minutos, outra pessoa sentou-se a mesa, e de novo o saleiro vazio...

E pode parecer brincadeira, mas o garçom fez de novo o mesmo processo.

É um exemplo simples, mas as vezes empresas possuem problemas pequenos que podem ser resolvidos na raiz facilmente, mas estes problemas se tornam um motivo de reclamação constante ou  um problema muito maior.

Nesta simples história podemos tirar alguns aprendizados que servem para qualquer tipo de empresa ou emprego:

1 – Problemas pequenos também são problemas e precisam ser resolvidos;

2 – Problemas precisam ser solucionados na raiz;

3 – Se tirarmos os problemas pequenos da frente, que teoricamente são fácies de solucionar podemos nos focar nos problemas maiores;

4 – Um problema pequeno pode se multiplicar em várias reclamações;

5 – Por mais que a empresa treine seus funcionários, se o próprio funcionário não se conscientizar qual o seu papel, a empresa terá problemas.

Natura, ouvindo seus clientes e mantendo o foco na sustentabilidade.

A Natura tem uma história totalmente ligada a sustentabilidade! É uma empresa pioneira no assunto e  não apenas no discurso, mas também na prática. Vejam agora a junção de uma empresa ética, que acredita nos seus princípios e ainda escuta a reclamação de seus clientes:

“É um episódio de um fundo ético sobre como se comportar diante de um erro ainda que involuntário. O fato ocorreu no início dos anos 2000. Para lançar uma linha de chás, que integrava uma linha mais ampla de suplementos nutricionais e alimentos funcionais. A Natura escolheu o dia das mães para lançamento.

A promoção tinha a elegância e o charme características das ações da empresa: uma bela caixa de madeira com tampo de vidro, davam a mostra de uma atraente fileira de chás. O presente na verdade eram dois: os saches de chá e o recipiente, que, por ter vida útil longa, é um tipo de mimo que nenhuma mamãe esquece.

Tudo caminhava bem até que a Natura, foi questionada por uma consumidora sobre o tipo de madeira utilizada no kit. A embalagem era de imbuia, uma bela árvore da família das lauráceas, sabidamente em extinção. A consumidora dona Ilka estava chocada! Bióloga e consumidora da Natura sentiu-se incomodada com uma empresa com os valores da Natura poderia  utilizar um recurso escasso em material promocional, e questionou se pelo menos a madeira era certificada?

Aquilo mobilizou a empresa de tal forma, que o presidente e o vice-presidente de inovação, o gerente de produtos, gerente de assuntos corporativos e suas equipes, passaram horas, dias e meses discutindo não apenas o processo, mas também uma ação reparatória a altura do ocorrido.”

Tivesse ocorrido em uma empresa que não se preocupa com sustentabilidade e não dá ouvido aos clientes, dona Ilka estaria sentada até hoje esperando uma resposta.

“A bióloga sustentara a posição firme de que só voltaria a comprar produtos da Natura no dia em que recebesse uma resposta convincente.

A empresa recorreu a um agente de certificação, para que checasse a procedência da madeira. O lote era certificado, todavia não sabia-se se a madeira do lote da dona Ilka tinha saído deste lote, pela falta de provas a empresa considerou o erro um fato consumado.

Decidiram então por uma ação reparatória exemplar: todo o lucro das caixas seriam destinados a iniciativas de preservação de matas nativas. Para a Natura, o caso proporcionou uma ampla revisão de toda a cadeia de suprimentos, passando a serem muito mais cuidadosos.

Isso já seria o suficiente, mas a empresa mesmo assim não se contentou , em um ponto específico e bastante visível, dos campos que margeiam a ecológica sede na Natura, dona Ilka plantou uma muda de imbuia, homenagem simbólica a sua determinação, e também marco do erro cometido. Ela faz com que a empresa lembre todos os dias do escorregão,  e os alerta para que evitem outros”

Parabéns a Natura que soube ouvir o cliente e principalmente transformar este alerta em um marco.

História retirada do livro: Conversa com líderes sustentáveis

Autor: Ricardo Voltolini

Editora: SENAC

Como abordar o seu cliente

Certo final de semana, estava passando em frente a uma loja de venda de veículos novos.

Como meu carro já começa a dar sinais do tempo, com um probleminha aqui, outro ali, fiquei curioso em saber  quanto ele valia, e já que estava em frente resolvi parar e perguntar.

Quando estacionei o carro em frente a loja, um vendedor veio ao meu encontro, mesmo eu estando ainda na calçada, e já veio logo com a frase:

- Eu estava saindo mas agora nem vou mais, você tem cara de comprador e que vai fechar o negócio!

Que bela abordagem ao cliente não acham?

Ele mal sabia se eu estava entrando na loja certa, se eu queria oferecer meu carro para apenas vender e pegar o dinheiro ou qualquer coisa do tipo.

Entrei junto com ele na loja expliquei que o meu carro era um Celta, e que gosto dos carros da Chevrolet, aproveitei também para informá-lo que estava apenas pesquisando por curiosidade. Ele me fez sentar e fez uma proposta de cálculo de quanto ficaria o carro novo em 24 ou em 48 vezes. Aí ele teve a brilhante idéia de me levar para fazer o test drive.

O test drive merece um parágrafo a parte...

Primeiro ele nem perguntou se eu queria ou não fazer, simplesmente me conduziu a isso. Detalhe importante é que fiz o test drive no Celta, o mesmo carro que eu tenho!!! Para ficar ainda mais cômico, não tinha um carro disponível na porta da loja, então ficamos andando pelo imenso estacionamento procurando um carro.

Ao sair da loja com o carro de teste senti que não estava legal, o motor estava fraco, chegou a “engasgar” algumas vezes. Dei a tradicional volta no quarteirão, e quando estava retornando à loja,  o carro parou. Terminei meu trajeto sendo empurrado pelos funcionários para dentro da loja.

 Depois desta bagunça retornei a mesa dele, e veio a frase:

- Bom voce já conhece o carro né, este aí me fez passar vergonha. Mas e aí, vamos fechar negócio?

Nem preciso falar que não fechei.

Acho que algumas empresas precisam se atentar nos treinamentos de seus vendedores (se é que isso é feito), é necessário que eles primeiro conheçam a necessidade do cliente, o produto que mais se adéqua ao bolso de cada um para depois tentar vender algo que ambas as partes fiquem satisfeitas. Afinal de contas comprar um carro não é como comprar um chocolate, ou uma camiseta.

O dia da Noiva

Estes dias fui com minha noiva olhar alguns salões de beleza que oferecem o sonhado (pelo menos para as mulheres) dia da noiva.

Pois bem, fui então com ela em dois lugares, o primeiro a pessoa nos deu um ótimo atendimento, passeou com ela pelos arredores do salão, ficamos eu uma sala reservada, com ar condicionado, tomamos um chá gelado, ela mostrou uma série de pacotes que podem ser escolhidos, álbum de fotos de papel e fotos em seu micro.

Minha noiva comentou que ainda não tinha idéia de um monte de coisas como foto, bolo, lembrancinhas etc,  a pessoa mostrou interesse e começou a indicar pessoas que fazem estes trabalhos, disse que o serviço destes profissionais era ótima qulidade, se prontificou até a acessar alguns sites de internet para fazer algumas consultas.

O detalhe que achei interessante é que a própria dona do lugar nos atendeu.

Mesmo assim não fechamos e fomos cotar em outro lugar.

Fomos no segundo salão e também fomos atendidos pela dona, bom pelo menos parecia ser.

Fizemos o mesmo tour pelo lugar e conhecemos as instalações, fomos também para uma sala reservada para falar sobre preço e pacotes. Foi quando comecei a prestar atenção no atendimento, ou melhor em como ela vendia o seu produto para o cliente.

Primeiro perguntamos sobre os pacotes, e ela respondeu que eram os que tinha enviado por email, minha noiva insistiu e ela tirou uma pasta e mostrou os pacotes com a frase: “ –São estes aí”. Sem ao menos dar uma passada básica e tentar vender para nós o de maior valor, ou perguntar se ela pensava em fazer algo mais simples, mais completo, ou seja tentar captar qual era a real necessidade do cliente etentar vender o produto mais adequado para o cliente e que traga o melhor retorno para a empresa.

Depois desta rápida, aliás bem rápida conversa, fomos falar sobre o cabelo da noiva, foi quando a dona do salão teve a brilahnte idéia de pegar um cd que deveria ter umas 500 mil fotos e ficar passando uma a uma, e o pior de tudo, enquanto ela ficava lá teclando enter para passar as fotos, processo que durou uns 10 minutos ela não falou absolutamnte nada com minha noiva.

Nem para perguntar se ela queria um cabelo maiss moderno, um mais tradicional, algo com aplique, se faria luzes, pintaria ou qualquer outra coisa do tipo, até mesmo eu que não entendo nada cabelo conseguiria fazer algumas perguntas pelo menos para prender o interesse do cliente. Até que depois do tédio nestes 10 minutos minha noiva é que falou que já tinha visto o bastante e encerrou o interminável slide.

Saímos de lá e voltamos no primeiro local no mesmo dia para fecha.

O que fazer quando estiver diante do Cliente

Li esta semana um artigo que achei bem interessante do Fernando Fernandes, o texto fala de como se comportar quando você faz a visita em um cliente. Mas o texto também serve para quando um cliente chega a qualquer estabelecimento, na minha maneira de entender os pontos relacionados abaixo são a forma que deve-se tratar.

Vejam o texto:

Imaginemos que você fez a lição de casa, realizou algumas visitas, e finalmente consegue ser recebido. Como proceder nesta hora, em sua primeira oportunidade? Lembre-se que não temos uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão.
Os primeiro os segundos, como já comentado são os mais importantes para chamar a atenção. Por isso recomendamos aqui alguns procedimentos importantes

•    Seja breve.
•    Sorria com sinceridade.
•    Mantenha-se tranqüilo e receptivo.
•    Mantenha o contato com os olhos.
•    Trate o cliente pelo Nome.
•    Espelhe sutilmente o comportamento do cliente.
•    Cuidado com a sua postura. (Linguagem corporal)
•    Descubra a necessidade de seu cliente.
•    Use palavras que Vendem: “Descoberta, Seguro, Novo, Garantido, Resultados, Poupar, Fácil, Saúde, Dinheiro, Amor, Comprovado, Você” (Segundo estudo da Universidade da Califórnia).
•    Evite intimidades desnecessárias
•    Principalmente: “OUÇA O CLIENTE”.
•    Não faça venda, faça RELACIONAMENTO.
•    Haja com Entusiasmo (Entusiasmo vem do latim e quer dizer: “Deus dentro de você”)
•    Pelo amor de Deus, quando for abrir a sua pasta de trabalho, que ela esteja arrumada e em ordem, evitando que fique procurando o que deseja de forma desajeitada.
Fernando Fernandes
www.programacases.com.br

Chery QQ: Um Novo Carro para um Novo Brasil

Esta é a propaganda da chery, falando de um novo carro para um novo Brasil.

Pela “bagatela” de R$ 22.990,00 você leva um carro equipado com ar condicionado, direção hidráulica, duplo airbag, painel digital, faróis de neblina dianteiros e traseiros, vidros travas e retrovisores elétricos, faróis com regulagem de altura e rádio AM/FM com CD Player MP3 com entrada USB, o Chery QQ garante ao motorista tranqüilidade e conforto na hora de dirigir.

Embora os opcionais do carro sejam coisa de primeiro mundo, o atendimento da vendedora continua sendo de terceiro mundo, uma coisa bem normal no Brasil.

 Dia 28/04 peguei um jornal do farol e fui até a loja ver esta novidade, a vendedora me informou que o carro chegaria ao Brasil, e provavelmente dia 03/05 ela me ligaria para confirmar que o carro estava na loja. Para minha surpresa positiva dia 01/05 ela me retornou e disse que havia chegado.

Fiquei empolgado e na terça feira passada dia 03/05 fui ver o carro, cheguei a loja pedi pela vendedora e a primeira frase que ela me falou foi:

- Nossa está vendo até que horas estou aqui, eu já deveria até ter ido embora.

Tive a sensação como cliente de estar atrapalhando ela, mas nessa hora a minha empolgação acho que foi maior, e acabei nem dando muita atenção. Fui testar o carro.

No mesmo dia pedi a avaliação do meu carro, mas não havia um avaliador ou qualquer coisa parecida. Ela comentou que ele teve um imprevisto, precisou sair mais cedo, mas me ligaria no dia seguinte.

Como ela não ligou, resolvi ligar na loja para ela, mas era dia da sagrada folga.

Esperamos o dia seguinte e nada, mais um dia passado e... nada.

Resumindo hoje é dia 10/05 e... nada!!!!

Fiquei pensando, bom existem carros na faixa dos R$ 45.0000 ou R$ 60.000 que é uma quantia razoável. Mas independente de ser um carro "popular" (pelo menos no nome, visto que para a grande maioria da população é um preço alto), para uma marca que está tentando pegar uma fatia de mercado, acho que este não é um bom começo.

Vejam a importância do atendimento, e como toda a estratégia de uma empresa acaba esbarrando no atendimento.

Chevrolet, aí vou eu!

Atendimento médico

Quarta feira dia 20 de abril véspera de feriado de Páscoa, minha noiva estava com uma tosse sem fim e mesmo depois de uma semana medicada nada de melhorar.

Consegui convencê-la a passar no médico e fomos para o hospital passar no pronto socorro.

Chegando ao local vi uma coisa que achei estranho, existia aquela maquina para destacar a senha de papel para o atendimento e abaixo um terminal para tocar em um dos botões e imprimir sua senha. Fiquei pensando: Se temos que usar o terminal de impressão, por qual motivo será que eles não retiraram o outro equipamento. Enfim, depois de algum esforço consegui imaginar que poderia ser para uma contingência.

Quando chegamos deveria ter umas quatro pessoas na frente. Minha noiva foi até o terminal para pegar senha tocou na tecla de atendimento comum (a outra era de atendimento preferencial), estranhamente a máquina imprimiu o papel de atendimento preferencial.

Sentamos e depois de algum tempo a chamaram para medir a pressão. A enfermeira viu a senha e comentou que estava errado, ela explicou que tinha apertado o botão certo (eu estava do lado e garanto que ela apertou o botão certo) e mesmo assim saiu aquela senha. A atitude da profissional da saúde foi... pedir para ela tirar outra senha e voltar para o final da fila. E o melhor neste meio tempo chegaram mais umas quatro pessoas.

Enfim, depois que ela conseguiu passar por este pré-atendimento, a ficha ficou disponível para passar pelo cadastro, onde iriam pegar o número da carteira de convênio e fazer a ficha.

Passados uns 20 minutos de espera, a cena era a seguinte: - quatro meninas sentadas nas mesas de atendimento conversando e ninguém chamava nenhum paciente!

Meu Deus!!! Para que não está se sentindo bem, 20 minutos é uma eternidade.

Até este momento eu não sabia se todas poderiam atender os pacientes, ou se estavam com alguma outra atividade, o fato é que na visão de cliente/paciente, tinha quatro pessoas batendo papo.

Pensei em ir até a mesa e reclamar, pois eu estava sentado de frente para elas, mais ou menos dois metros de distância, mas antes disso tive a idéia de tirar uma foto pelo celular para poder colocar aqui qual era a visão de momento. Como não sou nenhum especialista no assunto “ainda”, acho que ficou muito visível para elas que eu estava tirando uma foto.

Foi então que como em um passe de mágica as QUATRO começaram a atender e em menos de cinco minutos a fila tinha acabado.

Lamentável a situação, e podemos perceber que atendimento faz a diferença até mesmo quando não se trata diretamente de assuntos comerciais.