Conquistar um cliente novo custa 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo

Busca por novos clientes! Esta é a frase que se ouve em muitas empresas, metas cada vez mais arrojadas para aumentar a carteira e ter cada vez mais o tão desejado cliente. Entretanto muitas destas empresas nesta busca incessante se tornam míopes. Primeiro passo deve ser manter o cliente já conquistado para depois ir buscar outro. Conquistar um cliente novo custa 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo.

Sem contar que quanto maior a relação com o cliente antigo mais receita ele proporcionará, manter o cliente que já foi conquistado significa uma economia em marketing, podendo este valor ser aproveitando para conquista de novos clientes.

Quando falamos então de operadoras de celular o jogo fica mais acirrado, já que o serviço é o mesmo. Então vamos para mais uma história, lembrando que troquei de operadora tem dois meses:

Último dia de férias 15/12/10 recebo a ligação que vou reproduzir o diálogo:

Toca o telefone: seu Marcos aqui a Fulana da operadora “TAL” e queremos informar que temos os melhores planos para o senhor.

Respondo: - Que bom! Mas eu era seu cliente à dois meses atrás, e meu aparelho de celular quebrou. Fui até uma loja da sua operadora, expliquei que a mais de um ano tinha uma conta pós paga e precisava utilizar minha pontuação, para conseguir um novo aparelho, ou um desconto na compra. E ela me disse uma frase que me marcou bastante foi “Nossa empresa não fideliza o cliente” desta forma éque troquei de operadora, que me forneceu um novo aparelho e manteve o mesmo plano que eu tinha com vocês.

Achei estranho porque ela havia me ligado, será que eles não tem um cadastro com dados básicos de quem é cliente? Será que a abordagem não poderia ter sido diferente? Se ela falasse que viu que troquei de operadora e queria entender o motivo e por isso me oferecia novos planos não seria melhor?

Enfim, ela me respondeu:

- Então o senhor está com problema no seu aparelho celular e quer trocar?

- Não, eu estava com problema no celular e já troquei. Na verdade ganhei o aparelho da outra operadora (e acabei explicando tudo de novo).

- Só um momento senhor...

- Senhor, falei com meu supervisor só mais um momento, ele irá falar com você.

Eis que entra o supervisor:

OI seu Marcos meu nome é Fulano, qual a sua dúvida?

Aí eu não entendi mais nada né!!!!

- Meu amigo eu não tenho dúvida nenhuma, aliás foram vocês que me ligaram, eu é que pergunto, qual a sua dúvida?

- Seu Marcos, parece que você está com dúvida de onde trocar seu celular, não é isso?

- Meu amigo, vamos lá, qual a informação que foi passada por sua funcionária? (contei de novo toda a novela). Não quero o melhor plano, não quero mais trocar de aparelho, não quero que você me ligue, porque fui seu cliente por mais de um ano e você nunca deu a mínima, nunca me ligou e agora ainda vem fazendo toda esta confusão.

 - Entendi. Obrigado senhor, a operadora agradece sua ligação.

É brincadeira!!! Tem que agradecer mesmo de eu estar alertando por tudo isso, mesmo não sendo cliente, esta foi a única meia frase certa que ouvi em toda ligação (o agradecimento), já que a outra metade da frase foi “...sua ligação”, sendo que não fui eu que liguei.

Desta forma para estas e outras empresas vejam algumas dicas:

Vantagens de manter o cliente:

- Os clientes mais antigos irão fazer o boca-a-boca sobre a empresa com a sua rede de contatos, e esse marketing irá proporcionar clientes de grande potencial, sem custo nenhum para  a empresa.

- A receita individual de cada cliente aumenta conforme o relacionamento, e seus custos caem.

- Eles quem irão ajudar a descobrir o que pode ser melhorado em sua empresa. E serão aliados no crescimento da empresa e de criação de idéias.

Leia mais...