Nesta foto você está vendo o casal ou os golfinhos?
Voce já deve ter ouvido a frase "A primeira impressão é a que fica" normalmente aplicada a pessoas. Vamos entrão utilizar a mesma frase para o mundo corporativo, e para isso vamos ilustrar com uma história do meu amigo Fábio.
Qual será a imagem (primeira impressão) que ele ficou?
Qual será a divulgação (boca a boca) que ele fará desta empresa?
Vamos aos fatos:
" Num belo sábado de sol, eu estava voltando da padaria pela manhã quando logo após passar pela portaria do prédio ainda na área comum havia um plantão de vendas de uma empresa de TV a cabo. Esse que resumia-se à uma mesa de plástico dessas brancas mesmo com um furo no meio onde estava um guarda-sol azul com estampas da empresa, uma vendedora devidamente uniformizado e alguns folhetos que vamos usar o nome fictício de MariNET. Como o eu estava tendo problemas com o meu sinal da antena comum, parei para ver o que ele tinha para oferecer.
Muito atencioso, o “plantonista” me explicou os pacotes, as formas de pagamentos e prazo para instalação, como eu queria ver o jogo do Corinthians na próxima quarta feira e esse seria transmitido apenas na TV a Cabo, assinei e pedi urgência na instalação. O tal “plantonista” garantiu e informou que na segunda feira a noite como eu havia solicitado um técnico iria instalar a TV.
Segunda feira por volta dàs 18:30h, (eu havia saído mais cedo do trabalho para estar em casa neste horário) chegou o rapaz para a instalação, procuramos o quadro de telefonia que ficava no andar de cima e começou a instalação. Trinta minutos depois eu observando a dificuldade do rapaz ofereci ajuda e ficamos tentando passar o cabo, até ele chegar à conclusão de que não seria possível pois o conduite esta obstruído, eu achei estranho já que é o mesmo que passa o fio do telefone, mas mesmo assim ele informou que seria necessário uma equipe com aparelhagem para desobstrução do conduite e me informou também que pediria para a central agendar para sábado a instalação. Fiquei despontado por não poder ver o jogo aceitei e aguardei o próximo sábado às 12h para a instalação.
Uma semana depois, no sábado que estaria agendado, às 12:30h eu liguei na central, questionando o motivo de ninguém ter aparecido, para minha surpresa fui informado que a equipe de desobstrução não atendia aos finais de semana e que não havia nada agendado.
Neste momento eu já não agüentava mais tanto problema, expliquei o que ocorreu e pedi a instalação para segunda feira, caso contrário não precisava mais instalar nada.
Eis que demonstrando uma empatia peculiar aos atendentes de telemarketing veio a resposta “Senhor infelizmente não poderei estar agendando para segunda feira, pelo meu sistema poderei estar agendando apenas para quarta feira”.
Com toda a calma que me faltava no momento pedi expressamente para cancelar o pedido de instalação, porque se para instalar já esta deste jeito imagina para cancelar. Pedi número de protocolo e para sorte deles não recebi nenhuma cobrança deste serviço.
Para fechar com chave de ouro o plantonista/vendedor me ligou naquela quarta feira, dizendo que estava com a equipe de desobstrução para fazer a instalação naquele dia, acho que você já pode imaginar qual foi a minha resposta.
Fica uma pergunta no ar, será que não a pena todos os instaladores portarem com o tal equipamento de desobstrução?"
Este é um exemplo de primeira impressão negativa que será replicada para outros clientes e representa uma perda significativa na imagem e nos cofres da empresa.
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