Cliente reclamando! Ótimo, recebemos o feedback de onde é preciso melhorar.

Uma recente pesquisa realizada mostrou porque os clientes deixam de comprar um produto ou serviço:

• 9% porque morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto;
• 9% por encontrar similares com preço menor;
• 14% por problemas de qualidade do produto;
• 68% porque foram mal atendidos

Os números nos mostram que a cada 10 clientes de uma empresa, 7 vão embora devido ao atendimento ruim. Isso mesmo, não adianta colocar a culpa no governo, na política, mercado, impostos elevados ou sequer culpar a concorrência.

Seguindo nesta linha a Ford americana elaborou outra pesquisa que na qual mede a influência de opinião de seus clientes, sobre novos compradores, e apurou que um cliente insatisfeito espalha sua opinião para 22 pessoas, e um satisfeito, para 8.

Como já comentei anteriormente a melhor forma de divulgar sua marca, ganhar novos clientes e manter os antigos, é investir no bom atendimento. Isso significa prezar pelo cliente, ele precisa  ter uma experiência agradável com sua empresa, perceber que ela se preocupa com ele, e quer ouvi-lo para atende-lo bem.

Todos nós já passamos por alguma experiência onde fomos mal atendidos, e você acabou reclamando, insistindo, expondo e mostrando seu ponto de vista. Provavelmente neste momento venha em sua memória algum caso, e também é provável que mesmo depois de todas estas reclamações o problema não tenha sido resolvido, ou se foi ocorreu com muita dificuldade.

Para testar mais uma vez a nossa percepção de consumidor vamos fazer mais um teste:

Lembre de uma situação desagradável que tenha ocorrido com você em relação a atendimentos mal prestados.

 Perceba quantos casos voltam a sua mente.

Agora recorde-se de um bom atendimento que você teve.

As situações também voltam a sua memória, mas desta vez em número menor. Estranho mas talvez seja da própria natureza do ser humano, fica guardado em seu subconsciente muitos casos de mal atendimento e são resgatados facilmente. Enquanto os lugares que prestaram um bom atendimento ficam em segundo plano.  

E porque as empresas não se utilizam desta “consultoria” que os clientes prestam diariamente e de graça?

Talvez muitas não tenham percebido esta importância.

Talvez esteja passando desapercebido.

Ou quem sabe ela só tenha percebido depois que foi obrigada a fechar as portas. Tarde demais!

Nas próximas postagens vou colocar alguns casos de sucesso onde empresas ouviram seus clientes e transformaram seus negócios.