Ouvindo o cliente

Veja um exemplo de como a reclamação de um cliente pode ser a oportunidade de melhoria para um negócio ou produto. Acredito que todo mundo um dia tenha usado a pomada Hipoglos.

A Procter & Gamble, fabricante da pomada é a maior em produtos de consumo do mundo, comercializada há mais de 60 anos no país, e mantém fortemente a sua liderança: atualmente a pomada detém 75,4% de participação do mercado de creme de assaduras. Isso poderia ser o bastante para a empresa se acomodar, mas não.

A P&G demonstrou toda sua preocupação e  resolveu dar atenção as reclamações e sugestões dos clientes, a companhia alterou embalagens, acrescentou tamanhos diferentes e lançou novos produtos.

Uma pesquisa feita pela empresa apontou as maiores reclamações dos consumidores e a principal reclamação foi com referência ao tubo metálico utilizado, os consumidores queriam uma embalagem mais prática e fácil de usar.

 Era comum começar a usar a pomada e o tubo ficar todo deformado. Além de não ficar um material apresentável com o passar dos dias, representava um desperdício do produto para os consumidores que ao se depararem com aquele tubo todo deformado não conseguiam retirar a pomada, sem contar a dificuldade quando estava chegando no final, era um tal de ficar espremendo de baixo para cima para tentar utilizar aquele finalzinho da pomada... 

Outro item que gerava reclamações era  a respeito do tamanho das embalagens, que não atendia a necessidade dos clientes.

E por fim a tampa da pomada, que acabava se perdendo com o passar dos dias, ficando assim a pomada desprotegida

Identificada essas três situações a P&G, como registra Gabriel Razzotti, diretor da marca, sempre atenta ao que os consumidores desejam e precisam , desenvolveu três embalagens, com tampas flip top, nas quantidades certas de 45 g, pratica e pronta para se levar a qualquer lugar, 90 g para se ter sempre em casa e a de 135 g mais econômica.

Para fazer o lançamento, criou ícones que se identificam com cada uma das embalagens e a partir daí construiu uma ótima campanha, com comercial  para TV aberta e para os canais fechados das maternidades , que mostra a versão pequena 45 g associada a uma bolsa, a de 90 g associada a uma imagem de casa e a, 90 g econômica associada à economia com a imagem de um cofrinho.

Para terminar não poderia ficar sem perguntar:

Vale a pena ouvir as reclamações dos clientes?